As experiências diárias que temos com as empresas com as quais fazemos negócios definem a perspectiva que temos das marcas. Isso influencia nossas decisões sobre o que compramos, de quem e se diremos aos outros sobre o quão boa ou ruim foi nossa experiência.

O desafio da experiência do cliente é que ela envolve diferentes partes de uma empresa. Do marketing, ao serviço de vendas, consumidores interagem com a organização em diferentes níveis. Uma promessa feita pelo marketing pode facilmente ser quebrada por algum outro departamento. Para o consumidor, quem quebrou uma promessa ou o porquê é irrelevante. Para o cliente, a marca simplesmente falhou. Ponto.

Durante um recente webinar Visualize and Deliver Experiences that WOW your Customers foi desenvolvida uma pesquisa sobre o estado dos esforços de mapear a experiência do consumidor. Entre as descobertas, estão que 48,3% estão definindo uma estratégia de experiência no momento.

Durante a era do CRM, organizações constroem sistemas de informação para tratar dos milhões de registros de dados de consumidores. Todas essas informações são ótimas para o marketing e análises de vendas. Porém, ainda é necessário um sistema para gerenciar o processo de se engajar ativamente com os consumidores em tempo real por meio de uma variedade de pontos de contato.

Durante o mesmo webinar, foi feita uma definição de como começar a mapear a jornada do consumidor e um esclarecimento sobre as necessidades de um “sistema de engajamento”.

Sistema de engajamento

É possível pensar em um sistema de engajamento como sendo uma aplicação turbinada de um contact center. Uma solução conectada a toda a equipe de analistas e a todos os sistemas, em todos os processos de negócios, para entregar uma experiência personalizada baseada no contexto do cliente. Cada interação é priorizada e enriquecida com dados para chegar às melhores decisões. Os funcionários têm poder de ter insights por meio de uma grande visibilidade da jornada de cada cliente.

O sistema de engajamento dá informações para formatar melhor as experiências dos clientes em tempo real. Com essa abordagem, é possível tomar decisões mais inteligentes e contextuais quando os consumidores entram em contato (ou quando a empresa deve entrar em contato) por meio de todos os pontos de contato.

A experiência oferecida pela sua marca impressiona os clientes? Com a Plataforma de Experiência do Cliente Genesys, o sistema de registro trabalha lado a lado com o “sistema de engajamento” e é possível otimizar a experiência entregue.

A experiência do consumidor evoluiu nas últimas décadas graças à evolução sofrida pelos contact centers. Veja o infográfico da Genesys e entenda a evolução dos contact centers.

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