O mundo passa por uma expansão acelerada e sem precedentes de novas tecnologias capazes de intensificar excepcionalmente o relacionamento e a interação entre empresas e clientes. Quais seriam então os requisitos básicos para uma empresa escolher e implementar novas tecnologias para melhorar o relacionamento e a interação com seus clientes?
Conversamos com Leandro Nazareth, gerente de negócios na Algar Tech, sobre esta e outras questões que norteiam iniciativas modernas de empresas interessadas na compreensão e aplicação de um novo atendimento ao cliente.
PCC – Quais são os princípios básicos para uma empresa escolher e implementar novas tecnologias para intensificar e melhorar o relacionamento e a interação com seus clientes?
L N – O primeiro está ligado ao transportar processos analógicos para o mundo digital, isso não funciona. É mandatório ter processos mais simples e ágeis no mundo digital. Imagine um cliente no atendimento via WhatsApp e o atendente diz que para aquela solicitação é preciso aguardar cinco dias úteis. Isso não combina com um atendimento moderno e digital, por isso é necessário simplificar a vida do cliente e, para isso, o atendente precisa ter mais senioridade, mais alçada e mais autonomia.
O segundo ponto está ligado à migração de volume dos canais tradicionais para os digitais. Embora as iniciativas com redes sociais já tenham passado de cinco anos e dos canais digitais de três anos, o volume nestes canais ainda é mínimo quando comparado aos canais tradicionais (voz). Esse comportamento permanece, pois, a maioria das empresas não sabe como acelerar a transformação digital.
PCC – Obedecer aos limites das diferentes culturas corporativas é fundamental nessa adequação?
L N – Lembro bem da preocupação que tínhamos quando iniciamos as defesas de que nossos clientes deveriam ter perfis nas redes sociais, preocupação justamente ligada aos limites da cultura das empresas. No momento atual este convencimento não é mais necessário, o que temos trabalhado agora é a evangelização para a simplificação. As empresas precisam simplificar seus processos, suas tecnologias e seu pensamento. As novas gerações (X, Y e Z) que já estão ganhando poder de compra querem se relacionar como sempre se relacionaram com os amigos: de forma informal, não convencional e utilizando sempre canais digitais.
PCC – Como você analisa o momento atual dos serviços de atendimento ao cliente (SAC) e quais seriam as possíveis melhorias no curto prazo?
L N – Estudos demonstram que o volume atual nos canais alternativos é de 5% com sinalização de 10% nos próximos cinco anos. Isso revela que o tema de multicanalidade ainda é algo muito prematuro no mercado brasileiro. A multicanalidade precisa ser incentivada. As empresas só têm a ganhar. Os atendimentos de mais alto custo são os presenciais e por voz. Se uma marca/empresa souber criar uma boa jornada de transformação para os seus canais alternativos, tornando-os eficientes e incentivar seus clientes a utilizá-los, criando uma melhor experiência de consumo, poderá ganhar em qualidade e economia a curto prazo. Uma PA (posição de atendimento) de serviços digitais é quatro vezes mais produtiva que uma PA tradicional de voz.
PCC – Como os contact centers e os modelos BPOs encaram a missão de serem os protagonistas em oferecer todo esse arsenal tecnológico e essa mudança cultural a serviço das empresas na evolução do relacionamento com seus clientes?
L N - É magnífico poder fazer parte da transformação digital do modo de relacionamento empresa/cliente. Os bancos sempre foram pioneiros nessa questão. É um espelho para os demais setores e indústrias. Mas, sem dúvida, os contact centers estão se destacando no processo de prover tecnologias novas para o relacionamento com clientes. A rápida transição dos clientes para dispositivos móveis, utilização de ferramentas de data analytics e gestão do conhecimento para as operações de atendimento, implantação de multicanalidade, robôs de autoatendimento e soluções de real-time analytics irão impactar ainda mais essa evolução. Muita coisa ainda irá mudar.
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