Na década de 1980 a IBM marcou época com seu bordão” Ninguém nunca foi demitido por comprar IBM”. Frase genial, que refletia o papel de TI: um meio, uma componente processual em uma empresa. Dez anos depois, surgiram a world wide web e a telefonia celular, trazendo mobilidade, liberdade, interatividade, tudo de forma instantânea. O mundo mudou. As próximas gerações – já habituadas à disponibilidade e velocidade na busca e troca de informações – jamais terão escrito cartas porque hoje tudo é feito em tempo real. “A próxima geração “, de quem falamos já tem hoje 25 anos e está revolucionando o consumo de produtos, de conteúdo e o ambiente de trabalho. Como tudo isso impacta nossas empresas e profissionais e TI?

Nos dias atuais, em que não se dissocia produtos de serviços, a Tecnologia da Informação é mais do que nunca um diferencial competitivo em qualquer empresa, independente do segmento ou tamanho. Um ERP bem desenhado, um CRM eficiente e prático, interfaces de relacionamento com clientes internos e externos eficazes podem reduzir custos, incrementar vendas, assegurar market share e fidelizar o cliente. É importante repensar os processos, governança e paradigmas de tecnologia nas empresas com objetividade e pragmatismo.

O profissional de tecnologia precisa, portanto, conhecer e focar nos objetivos de negócio da empresa. Se você está em um ambiente onde todas as demandas partem das áreas de marketing, vendas ou operação, reflita. Algo está errado. A mobilidade e a evolução das plataformas disponíveis em nuvem tornam a implantação de novas soluções, por mais inovadoras e desafiadoras que sejam, rápidas e custo-efetivas. Os geeks (Geek é uma gíria da língua inglesa cujo significado é alguém viciado em tecnologia, em computadores e internet) devem assumir seu papel de liderança e protagonismo. Levando inovação aos processos corporativos e não aguardando pelas reclamações operacionais.

Para se ter uma ideia do quanto o comportamento dos consumidores impactam na transformação tecnológica, dados apresentados pelo Nielsen mostram que os três momentos em que os brasileiros mais acessam seus smartphones são: durante espera, como filas e trânsito (58%); antes de dormir (48%), e logo após acordar (4%). – Dados divulgados pela agência de Marketing Digital WE ARE SOCIAL em seu relatório Digital da Social e Mobile 2015.

O CIO deve reavaliar a sua posição. Ele não está isolado, mas é um dos principais atores que deve entender e integrar as demandas das principais áreas de negócios, como marketing, finanças, relacionamento com os clientes, entre outras. Somente assim, as organizações terão a TI como diferencial competitivo e o seu papel será de acompanhar as transformações na TI. Para isso, é preciso deixar de lado a antiga visão de centralizar a administração do parque de TI e mergulhar de vez no universo da terceira plataforma, onde o conceito e a adoção de serviços em Computação na Nuvem e estratégias de marketing digital já são uma realidade.

Se por um lado temos um mercado crescente que demanda de relacionamentos via Mobile como os Call Centers devem se adequar a esta realidade?

Quais tipos de atendimento se tornarão mais essenciais e como manter um call center sadio com tantas mudanças no mercado, economia etc… Nos próximos artigos comentarei algumas soluções que são tendências no mundo de call center, portanto fique ligado.

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