Plataforma auxilia atendimento por meio da análise de dados quantitativos. Com isso, a operação passa a atuar de forma mais direta na necessidade do cliente, ampliando os índices de atendimentos positivos

O Voxline Contact Center modernizou uma operação de atendimento que realiza o acompanhamento de usuários de medicamentos de uma grande indústria farmacêutica. Isso foi fruto da implantação da solução Interaction Analytics que foi realizada de forma consultiva pela Wittel, uma das principais integradoras de soluções de comunicação e relacionamento. O foco desse projeto era capturar informações para melhorar os processos, aumentar a eficiência operacional e ampliar a experiência do cliente, e com isso ter reflexos positivos na receita e na fidelização. Após cinco meses da implantação já foi possível observar diversos e relevantes ganhos.

A operação do Voxline provê o atendimento ao consumidor para diversos temas, tais como: dúvidas sobre mudança de embalagens, pontos de venda, dosagem equivalente, entre outros. Além disso, realiza notificações de farmacovigilância, pois quando eventos adversos são diagnosticados em usuários dos medicamentos é realizada detecção, acompanhamento, avaliação, estudo e comunicação à vigilância sanitária.

A operação conta com 67 operadores, todos com formação ou estudantes da área da saúde e recebe em torno de 60 mil chamadas por mês. A Wittel realizou consultoria na operação e indicou a solução Interaction Analytics para que o Voxline pudesse atingir os seus objetivos de negócio. Essa solução realiza a análise da voz das interações entre agentes e clientes e como resultado oferece uma visão profunda dos seus comportamentos e oportunidades de aperfeiçoamento na operação e no negócio.

“Com a solução passamos a um estágio mais sofisticado de análise de desvios e oportunidades. Saímos da subjetividade do operador para a avaliação de dados quantitativos, com alta acurácia e extremamente estratificados. O direcionamento e apoio consultivo da Wittel para o uso da solução ajustado às necessidades específicas desta operação foi um diferencial para a decisão do Voxline em investir na implantação da solução. Uma ferramenta com grande potencial de agregar valor à operação devido sua capacidade analítica somada ao trabalho consultivo da Wittel contribuiu significativamente para que todo o processo fosse realizado com a agilidade necessária e com a qualidade de entrega que já conhecíamos de outros projetos que desenvolvemos com a Wittel”, explica Eduardo Gulanovski, Coordenador de Qualidade do Voxline.

Entendimento mais profundo dos motivos de contato

No mês de fevereiro de 2012, a operação teve um aumento significativo do número de contatos. Com o uso da solução, foi possível identificar que o motivo desse aumento deu-se porque os novos clientes não receberam o cartão de descontos, além disso, foi possível avaliar quem eram esses clientes e onde estavam concentrados. Essa análise possibilitou identificar uma falha no processo de entrega dos cartões e corrigi-lo.

Aumentando receita

Com o uso do Interaction Analytics (IA) foi feita a avaliação de oportunidades em medicamentos que tinham dificuldade para a aquisição, casos em que os clientes entravam em contato para dizer que não encontravam. Antes do IA, os agentes apenas sugeriam que os clientes tentassem localizar o medicamento em outra farmácia, mas com o uso da solução foi possível identificar em detalhe quem eram esses clientes, quais suas dificuldades na aquisição do medicamento e tomar ações nos pontos de venda que apresentavam problemas, o que fez com que a disponibilidade fosse alavancada e a central tivesse reduções desse tipo de contato.

Entendimento mais profundo das interações cliente/agente da operação

Um dos benefícios principais da utilização do Interaction Analytics é que a solução faz a captura da voz do cliente e avalia exatamente o que ele está dizendo sobre um determinado produto ou serviço. Com essas informações diversos ajustes puderam ser realizados para que os clientes pudessem ter a melhor experiência possível.

Após essas ações de melhoria o resultado de satisfação subiu 13 pontos percentuais.

Otimização do TMO e Capacidade de Atendimento

A solução permitiu avaliar quais são os motivos de chamada que demandam maior tempo do agente durante o atendimento. Essas informações foram utilizadas para realizar reengenharia de processos e também para direcionar treinamentos focados nos temas mais complexos para que os agentes ganhassem maior agilidade no atendimento. Como resultado desse trabalho, houve redução de 20 segundos no TMO, o que apoiou o aumento do nível de serviço em oito pontos percentuais e um ganho de capacidade de atendimento de 20%, pois a operação passou a receber mais contatos devido a novas demandas que começou a tratar, mas não precisou aumentar o número de agentes.

Aumento de Qualidade

O processo de monitoria foi incrementado com o uso do Interaction Analytics. A solução permitiu que fossem realizadas monitorias de assuntos específicos e importantes, como as ocorrências de farmacovigilância que exigem a aplicação de um complexo questionário com o usuário. O Voxline pôde filtrar as ligações que seriam monitoradas por tema e também intensificar as monitorias nos agentes com maior dificuldade nesses temas. Os treinamentos também passaram a ser mais direcionados. Quando a solução avalia alguma dificuldade ou falha do operador são disparados treinamentos virtuais para o agente. Essas novas práticas fizeram com que a operação elevasse seu resultado de qualidade em 12 pontos percentuais.

Diferencial Competitivo

O Voxline com a implantação da solução Interaction Analytics passou a prover um serviço mais diferenciado e com alto valor agregado para seu cliente. Recebeu feedback muito positivo sobre este projeto e, com isso, percebe que o seu relacionamento com o cliente está cada vez mais estreito e acredita que esse diferencial está sendo fundamental para geração de novos negócios com o cliente.

Novos Negócios

O Voxline está trabalhando para disseminar a aplicação do Interaction Analytics nas operações de seus demais clientes que atuam em diversos segmentos. É um novo produto e traz valor agregado às ofertas. “A capacidade de análise rápida e aprofundada somada às ações direcionadas trazem retorno imediato. O know how que o Voxline e a Wittel vêm desenvolvendo na implementação dessa solução deve impulsionar o interesse na base de clientes do Voxline nos próximos meses”, explica Eduardo Gulanovski, Coordenador de Qualidade do Voxline.

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