Soluções da VoxAge ajudam as empresas a atender nova regulamentação dos direitos do consumidor de telecomunicações aprovada pela Anatel

VoxAge já contava com as soluções para atender as novas regras mesmo antes da aprovação e divulgação da obrigatoriedade

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou, nos últimos dias, o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), iniciativa que visa aumentar a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. As companhias que forem ao mercado em busca de ferramentas para se adequar às novas regras, que devem entrar em vigor a partir de 8 de julho, já podem contar com as soluções da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente (telefone, email, chat, SMS e redes sociais).

“Não é a primeira vez que o Governo precisa intervir para prover melhorias no atendimento ao consumidor. Em 2008, foi necessária uma intervenção por meio de decreto que criou a Lei do SAC, na qual algumas regras foram estabelecidas, como a obrigatoriedade de fornecimento do número de protocolo para os atendimentos, gravação e disponibilização das ligações para os clientes atendidos, disponibilização de opção na URA para falar direto com um atendente, dentre outras. A nova regulamentação traz muitos benefícios e formaliza as necessidades que os consumidores reportam há tempos”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente, da VoxAge.

Para a elaboração do regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da agência. Só no passado, foram recebidas mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações.

Entre as novas regras, destaca-se: a possibilidade do consumidor realizar o cancelamento dos serviços pela internet, sem precisar ligar para a central de atendimento e falar com um atendente. O cancelamento também poderá ser realizado pelo telefone, por meio de uma opção no menu da URA da central de atendimento da prestadora ou, caso o cliente ainda prefira, por um atendente. O cancelamento deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.

Para essa regra, a VoxAge conta com ferramentas de autoatendimento, como o Chat Automatizado e o VOS Atende, recursos inteligentes que permitem aos consumidores sanar dúvidas, buscar informações, consultar o andamento de um pedido ou entrega, cobranças, entre outras. Se houver necessidade ou o cliente preferir, as soluções permitem acionar um operador humano para dar continuidade ao atendimento.

Também está previsto no regulamento que durante o atendimento no call center, se a ligação cair, a operadora deverá retornar para o consumidor. “Temos uma nova solução na nossa plataforma VOS Center que faz exatamente o que é proposto na regra: em caso de queda na ligação, a ferramenta identifica o cliente e retorna a chamada automaticamente. Quando a ligação for atendida, o consumidor falará diretamente com um atendente”, conta Oliveira.

A VoxAge conta também com a solução Call Back Inteligente. Mais completa que a anterior, a ferramenta tem como objetivo não deixar o cliente à espera de um atendimento. Quando instalada, a solução permite aos clientes escolherem se querem aguardar o atendimento na “fila de espera” ou se preferem que a empresa retorne a chamada. Escolhendo a opção de retorno de chamada, assim que chegar a vez de atendimento do cliente, automaticamente uma ligação é feita e transferida direto para a atendente falar com o cliente.

De acordo com Oliveira, essa solução traz benefícios significativos tanto para o consumidor quanto para as empresas. “Com o Call Back Inteligente, a chance de uma ligação cair durante o atendimento é mínima, pois o cliente terá a opção de receber a ligação da empresa. Para as companhias, principalmente as que contam com números de atendimento no 0800, haverá, além de melhorias no atendimento, uma economia na conta de telefone, pois com a opção de retorno à ligação do cliente, o tempo de espera do mesmo na fila de espera é reduzido a zero. Em média, dependendo do tamanho da operação, a empresa pode ter uma economia de 20% a 40% nos custos das ligações”, explica.

Outras regras: agora as ligações feitas pelas operadoras para o consumidor, por exemplo, oferecendo serviços, terão que ser gravadas e devem ser armazenadas por seis meses, podendo ser requeridas pelo consumidor. O cliente também terá facilidade para contestar uma cobrança. Sempre que questionar o valor, a operadora terá 30 dias para responder ao cliente, caso ultrapasse o prazo, a empresa deverá corrigir o valor ou devolvê-lo em dobro, caso a fatura já tenha sido paga pelo cliente.

Também houve mudança na contratação de “combos”: aqueles que os consumidores adquirem mais de um serviço de uma mesma empresa, como telefonia, banda larga e TV por assinatura. O cliente agora poderá fazer reclamações e pedidos relacionados ao seu combo para apenas uma central de atendimento. Antes, algumas empresas disponibilizavam meios de comunicação diferentes dependendo do serviço que o cliente solicitava atendimento.

“O novo regulamento mostra que as soluções multicanal e de autosserviços já são necessidades reais para as empresas que buscam melhorar o seu atendimento. As companhias que ainda não contam com esses sistemas deverão migrar o quanto antes para se manterem competitivas no mercado. É preciso ter em mente que o cliente é quem escolhe quando e de que forma quer ser atendido”, ressalta o diretor.

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