Plataforma otimiza o atendimento ao cliente e permite, em tempo real, acompanhar os atendimentos em todos os meios de comunicação

Fatores como aumento da renda, facilidade do crédito e redução nos custos das passagens aéreas, transformaram o item ‘Viagem’ em um dos dez primeiros tópicos de consumo da classe média. Para atender ao crescente número de passageiros e otimizar seu atendimento ao cliente, o ViajaNet, agência de viagens online, adotou a plataforma multicanal VOS Center (telefone, web chat e e-mail) da VoxAge.

De acordo com Melissa Vicenzi, gerente de Relacionamento com o Cliente do ViajaNet, antes da VoxAge a empresa contava com sistemas simples, sem relatórios e medições necessárias que informassem indicadores a fim de que o ViajaNet pudesse planejar um crescimento consciente, o que impedia a expansão do atendimento. A busca por soluções mais inteligentes se iniciou em 2011, com objetivo de oferecer um leque de possibilidades de atendimento aos clientes. “Nessa pesquisa, encontramos a VoxAge, que tem todas as soluções que buscávamos de forma integrada e simples de gerenciar”, afirma.

Segundo a gerente, a empresa adquiriu inicialmente as soluções de telefone, web chat e e-mail, e depois foi agregando novas soluções, como URA, chat automatizado e FAQ Inteligente, ferramentas de autoatendimento que possibilitam ao cliente obter informações e serviços sem ter que esperar pela disponibilidade de um atendente.

Entre os benefícios conquistados com a plataforma multicanal, Melissa destaca o monitoramento da operação online e em tempo real, que permite acompanhar os atendimentos em todos os meios de comunicação e intervir a qualquer momento, o que facilita o trabalho do gestor e a tomada de decisões. Além disso, o VOS Center também oferece um front-end único para o operador realizar o atendimento por telefone/web chat/e-mail, gravação de todas as ligações telefônicas e conversas no web chat,  recurso de Word Spotting no web chat (permite alertar o supervisor para uma eventual intervenção caso alguma das palavras previamente cadastradas, como por exemplo  Procon, Processo, Reclamação, Advogado, etc., apareçam no diálogo entre o operador e o cliente), monitoria sigilosa das ligações e conversas do web chat, callback inteligente, dentre outras funcionalidade.

Outro benefício que merece destaque é a integração do web chat com sites de reclamação que permite ao cliente fazer um último contato com a ViajaNet para resolver o seu problema antes de registrar uma reclamação em algum site.

Ainda de acordo com Melissa, para os colaboradores da ViajaNet, a ferramenta da VoxAge é clara e de fácil acesso. “A partir do momento em que passamos a conhecer nossa operação e nosso cliente, conseguimos agregar mais serviços para atender as necessidades dos clientes, que querem ser atendidos com mais rapidez, com informações mais assertivas e, cada dia mais, com recursos online. Com o conhecimento que adquirimos, passamos a investir em melhorias de autoatendimento, que era o tipo de serviço que o nosso cliente desejava”, ressalta.

A gerente da ViajaNet antecipa que haverá expansão do projeto com a implantação da solução VOS PCI, que permite a captura sigilosa dos dados dos clientes com absoluta segurança, como os dados do cartão de crédito e código de segurança, nas compras por telefone.

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