A empresa tem mostrado um profundo entendimento da dinâmica de mercado e das necessidades dos clientes para conquistar uma posição de liderança

Com base nas recentes análises do mercado de contact center, a Frost & Sullivan reconhece a Teleperformance Brasil com o prêmio Frost & Sullivan Brasil 2013 de Inovação na Estratégia Competitiva & Liderança.

Sabendo da importância da inteligência competitiva, a Teleperformance Brasil tem investido fortemente para encontrar a combinação certa de pessoas especializadas, processos e tecnologias, convertendo assim as informações de negócios em uma estratégia competitiva única para o sucesso no mercado de contact center do Brasil.

A intensa concorrência é o que faz do investimento um fator crucial para a retenção de clientes no maduro mercado brasileiro de contact center. Enquanto várias empresas optaram por se juntar à guerra de preços, em detrimento da qualidade do serviço, outras estão se concentrando em opções mais rentáveis, como a terceirização dos processos do negócio e consultoria. No entanto, a Teleperformance Brasil demonstrou que ainda há espaços rentáveis a serem explorados no mercado de contact center. Espaços estes que estão fora do modelo baseado em preço.

“A Teleperformance Brasil se diferencia de outras empresas do mercado ao aproveitar a sua inteligência competitiva – internamente, otimizando seus processos operacionais e externamente por meio da definição de uma estratégia eficaz para go-to-market e de vendas”, disse a analista de mercado da Frost & Sullivan, Daniela Pineiro. “A qualidade premium do serviço da Teleperformance tem permitido que a estratégia competitiva da empresa se mantenha independente de um modelo baseado no preço, com altas taxas de crescimento ao longo do tempo.”

A combinação de eficiência operacional e soluções sob medida são a base da bem sucedida execução da estratégia competitiva da Teleperformance Brasil. Para aumentar a produtividade, a empresa investiu em uma solução inovadora, que oferece uma visão holística dos recursos humanos, em termos de habilidades, perfis e desempenho. A solução também analisa e gerencia as operações e identifica oportunidades de melhoria. Além disso, o Programa 3C Teleperformance oferece gerenciamento operacional e de treinamento.

O forte foco da Teleperformance em oferecer soluções customizadas permitiu a empresa sustentar a qualidade do serviço, que está acessível ao cliente internamente. Os especialistas da Teleperformance realizam um estudo aprofundado dos processos do cliente, produtos, organização e perfis de colaboradores para garantir que suas operações reflitam a cultura da empresa. A participação ativa dos clientes facilita, ainda mais, a transferência de cultura e de conhecimento.

E foi justamente da união do expertise e da customização que surgiu o Teleperformance Platinum, um produto que combina tecnologia de ponta e infraestrutura com agentes de atendimento altamente treinados e profundamente imersos na cultura das empresas que representam. O objetivo principal do serviço Platinum é entregar uma inteligência de negócios superior, que identifica oportunidades de melhoria e gera um desempenho de alta qualidade, aumentando assim a fidelidade do cliente e tempo de vida do relacionamento.

“A atenção com a qualidade e não com a quantidade levou a uma expansão gradual da participação de mercado da Teleperformance, que quase dobrou nos últimos anos, de 2009 a 2012″, observou a analista Daniela Pineiro. “Um posicionamento de marca competitivo e uma estratégia centrada no cliente deu a empresa uma vantagem única para entrar em segmentos não-terceirizados e se tornar um divisor de águas no mercado de contact center no Brasil.”

A cada ano, a Frost & Sullivan entrega o prêmio de Inovação na Estratégia Competitiva & Liderança para a empresa cuja estratégia competitiva produziu significativos ganhos de market share, durante o período de análise. Muitas vezes, a empresa premiada aproveitou as mudanças de mercado para introduzir novos métodos de captação, solidificando a presença no mercado. As empresas também podem ter executado uma estratégia criativa dentro do cenário competitivo atual, capacitando-se para ultrapassar a concorrência. A empresa capta a atenção da concorrência, que se ajusta rapidamente para proteger a posição no mercado. Essas inovações produzem tendências duradouras no setor.

O Prêmio Frost & Sullivan de Melhores Práticas reconhece as empresas em diversos mercados, regionais e globais, para demonstrar realizações e desempenho superior em áreas como liderança, inovação tecnológica, serviço ao cliente e desenvolvimento de produtos estratégicos. Os analistas comparam as empresas e medem seu desempenho por meio de entrevistas em profundidade, análises e ampla pesquisa secundária, identificando as melhores práticas da indústria analisada.

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