Com a premissa de padronizar os processos globalmente, visando mais produtividade e qualidade na prestação de serviço, o Grupo Solvay, um dos maiores conglomerados químicos mundiais, desenvolveu um modelo global de atendimento unificado para o suporte à infraestrutura de serviços de informação, que compõem a área de Office Automation da indústria.  Com este novo projeto global em mãos, que recebeu o nome Wisdom (Worldwide Integrated Services Desktop Operation Management), o Grupo aproveitou a necessidade de iniciar a integração dos legados latino-americanos da Solvay e da Rhodia, adquirida há dois anos, e designou que a região implementasse o piloto do modelo desenhado mundialmente, aproveitando a necessidade de fusão das duas operações.

Para apoiar este plano, o Grupo foi ao mercado buscar um fornecedor que tivesse forte presença na região para o atendimento único aos 10 países onde a Solvay está localizada. A escolha foi pela Sonda IT, que implementou, junto ao time local e global, a primeira versão do Wisdom. A partir do modelo pré-estabelecido pelo time mundial, a Sonda IT passou a atender os chamados de Service Desk e On-Site Support, que envolvem atendimentos remotos e locais dos 22 sites da Solvay, somando três mil estações de trabalho, e de Data Center Services, suportando aproximadamente 100 servidores através do Network Operation Center (NOC) da integradora, além do suporte Windows dado ao Grupo Solvay.

Através de um modelo único de atendimento, a gestão dos serviços é feita no Brasil, onde fica localizado o Service Desk do Grupo Solvay, com suporte trilíngue, feito em português, inglês e espanhol, realizado numa escala de 24x7x365. O suporte em inglês, por exemplo, garante o fluxo de negócios internacionais do Grupo Solvay junto aos seus parceiros globais que ficam na Ásia e Europa. Além disso, todo chamado em campo é dividido em equipes locais e volantes espalhados por toda a região latino-americana.

A Sonda IT garante que todos os chamados do Grupo Solvay sejam realizados igualmente em qualquer um dos 10 países em que a indústria opera na América Latina – Brasil, México, Guatemala, Venezuela, Colômbia, Equador, Peru, Chile, Uruguai e Argentina. E, como ponto estratégico dessa implementação,  foi adotado o registro global de chamados, ferramenta própria do Grupo Solvay utilizada mundialmente. A partir desses registros, captados pela Sonda IT, a companhia química consegue mensurar todos os chamados da região.

O apoio da Sonda IT na implementação dos registros globais se deu com a contribuição no aprimoramento da ferramenta para ser utilizada na América Latina, pois como a mesma seguia um modelo global, a integradora auxiliou o Grupo Solvay na melhoria da visibilidade dos indicadores da região. “Hoje a Sonda IT atende 100% do Grupo na América Latina no que tange aos serviços de Office Automation. Quando um usuário interno tem algum problema com seu computador ou telefone, ele abre um chamado diretamente para a Sonda independente de onde estiver. Essa integração e padronização de todos os sites proporcionam a Solvay mais produtividade e qualidade na prestação de serviço da área de automação. O sucesso do modelo, as lições aprendidas e os desafios serão compartilhados como referência para a implementação que já ocorre na Europa, e em breve será implementado na América do Norte”, comenta Rosana Zini, gerente de infraestrutura  América Latina do Grupo Solvay.

Público interno

Para o público interno, a migração de fornecedor não desencadeou nenhum impacto. O ponto chave para atender os usuários e viabilizar o cumprimento do projeto sem nenhum atraso ocorreu graças à forte cooperação entre a Sonda IT e as áreas de TI e de Compras da Solvay, que tinha como desafio atender à especificação de precificação global e o escopo mundial de serviços. Focada na preocupação de vencer os desafios operacionais encontrados no caminho e, alinhada à forte integração dos times internos da Solvay, a Sonda IT superou os obstáculos para mitigar qualquer impacto que pudesse ocorrer para o usuário final. A soma dessas três frentes – Sonda IT, departamento de TI e área de Compras da Solvay – viabilizaram um resultado de sucesso.

O Wisdom, além de conter uma estrutura global de processos, também contempla um formato de precificação mundial. Segundo Erika Azzi, negociadora de TI do Grupo Solvay, em todas as regiões, os fornecedores precisam informar os valores de todos os serviços prestados através de uma planilha padronizada. “Esse modelo irá facilitar um processo de benchmarking regional e global no que tange às despesas com os serviços do escopo contratado, o que possibilita o acompanhamento da performance em todas as regiões”, explica Erika. Para atender a esta demanda, a Sonda IT se adequou ao modelo global da Solvay e hoje atua na gestão do controle financeiro, que sofre auditorias globais, sendo responsável pelo conteúdo de informações que são auditadas.

Para Waldir Rodrigues Júnior, diretor de outsourcing da Sonda IT, a presença regional da integradora, somada à sua experiência em serviços de TI, permitiu a realização de uma implementação global, que ocorreu junto a um grande processo de integração de legados. “Nosso contrato ainda inclui ampliar o atendimento conforme o crescimento do Grupo Solvay na região, o que nos torna um parceiro estratégico de uma companhia internacional líder em seu segmento. E este projeto reforça uma parceria de mais de 13 anos que temos com a indústria, na qual atendemos suas demandas de soluções fiscais e de comércio exterior, fazendo da Solvay uma referência em BPO (Business Process Outsourcing) na base de clientes da Sonda IT”, finaliza o executivo.

O Brasil, por comportar 80% do escopo regional e por deter as maiores plantas do Grupo em relação ao parque industrial, foi um piloto que permitiu uma melhor implementação nos outros nove países da America Latina. A legislação, a experiência de absorver profissionais que já participavam de parte da operação e as particularidades do País foram pontos desafiados que prepararam o rollout na região para que não houvesse nenhum problema depois do go live.

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