Sky UK vai usar uma solução conjunta NICE / Silver Lining de otimização da força de trabalho para gerenciar com maior eficiência seu ambiente de múltiplos sites e competências do contact center

A NICE Systems (NASDAQ:NICE) anunciou que foi selecionada pela Sky UK (BSkyB) para aprimorar ainda mais a experiência do cliente e a eficiência operacional da empresa. A empresa vai usar uma solução conjunta NICE / Silver Lining de otimização da força de trabalho (WFO) para gerenciar com maior eficiência sua força de trabalho de múltiplas competências, visando fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente, gerar resultados de negócios otimizados e reduzir os custos operacionais.

“A Sky UK está fazendo investimentos significativos em tecnologias de otimização da força de trabalho para aprimorar ainda mais nosso excelente serviço de atendimento ao cliente, oque deverá gerar um retorno sobre o investimento bastante interessante”, disse Andy Webster, diretor da divisão de Contact Design and Service Delivery da SkyUK. “Estamos confiantes de que a oferta combinada da NICE e da Silver Lining Solutions irá nos ajudar a ampliar nossa liderança no atendimento ao cliente”.

A Sky UK está entre as principais empresas de entretenimento doméstico e comunicações do Reino Unido e gerencia uma das maiores operações de contact center de todo o Reino Unido. A oferta irá fornecer uma visibilidade mais completa sobre as reais atividades e lacunas de competências de agentes para mais de 7.500 funcionários que lidam diretamente com o cliente. Utilizando estes dados de desempenho, a empresa pode criar, gerenciar e aprimorar planos de treinamento adaptados à escala em questão. Ela também pode garantir que os agentes sejam capazes de acessar de forma rápida e fácil as informações necessárias, em tempo real, durante as interações com os clientes.

A solução é composta pelas seguintes tecnologias inovadoras:

• NICEIEX Workforce Management (Gerenciamento da força de trabalho) – ajuda a prever as necessidades da equipe, programar os horários dos agentes e gerenciar com eficiência as alterações diárias no ambiente complexo de múltiplos sites e múltiplas competências do call center da Sky UK.
• NICE Real-Time Activity Monitoring (Monitoramento de atividades em tempo real) – fornece visibilidade sobre as atividades de desktop dos funcionários, permitindo a identificação de tendências de processos, bem como as melhores práticas para o aprimoramento da produtividade.
• O otimizador da Silver Lining Solutions destaca as lacunas de competência em nível individual, permitindo à Sky UK criar planos de treinamento personalizados para cada funcionário;
• O planejador da Silver Lining Solutions habilita a programação e o gerenciamento automático destes planos de treinamento para cada funcionário com base no desempenho.

“Ficamos muito felizes por desempenhar um importante papel ajudando a Sky UK a alcançar seus objetivos de negócio”, disse Benny Einhorn, presidente da EMEA e diretor de marketing da NICE. “Embora a Sky UK tenha um conjunto de produtos rico e diversificado, fomos capazes de oferecer a eles uma solução estratégica unificada de gerenciamento de competências e WFM. A adoção da nossa solução por uma grande empresa de comunicações do Reino Unido oferece um importante suporte para o valor da nossa oferta ao prover recursos escaláveis e em múltiplos canais para otimização da força de trabalho”.

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