Nossos amigos da Frost & Sullivan, das mãos de seu gerente de pesquisa, Juan Gonzalez, chegaram às informações que nós gostaríamos de compartilhar nesta coluna.

São dados e análises do que está acontecendo nos principais países da região e acreditamos ser interessante para todos nós que integramos essa indústria.

Juan Gonzales, nos diz que no mercado de Contact Center, os serviços de terceirização, gerou uma receita acima dos US $ 10,2 bilhões em 2011, dos quais 20,5% são gerados por serviços de offshore, ou seja, que são fornecidos para países diferentes de onde está localizado o agente que participou nesta interação.

Também, nos foi relatado que existe cerca de 460.000 postos de trabalho terceirizados ou posições de atendimento.

O aspecto mais positivo do cenário atual é que a indústria, como um todo, continua a crescer em dois dígitos. Embora, o prognóstico de crescimento para 2011 é um pouco mais baixo do que em 2010 (11,3% versus 10,3%).

O México foi o mercado regional mais afetado em 2009. Mas, apresentou sinais positivos de recuperação em 2010, que terminou em cerca de 7%. O serviço que mais desenvolveu foi o setor de cobranças, que gerou bom crédito que se estendeu até 2008. A crise mexicana começou a partir do último trimestre de 2008, devido à queda acentuada em serviços de telemarketing e promoções de cartões de crédito. No entanto, o mercado permaneceu estável durante 2009, impulsionado por empresas maiores, que tinha diversificado seu portfólio de serviços e clientes para quase US $ 1,2 bilhão em vendas. Em 2010, o mercado mexicano faturou acima de US $ 1,3 bilhão. E, espera para o final de 2011, algo acima de 1,4 bilhão de dólares.

Enquanto o mar cresceu novamente em 2010 na Colômbia, as expectativas colocadas sobre este segmento são ainda maiores. A entrada de grandes empresas internacionais, na Colômbia, apoiou o lançamento deste país como uma plataforma offshore a nível regional. No ano passado, as receitas de offshore representaram mais de 20% do total arrecadado. Além disso, a concorrência pelo mercado local aumentou, porque os agentes que geralmente iam para fazer apenas offshore, agora estão começando a ver o mercado colombiano com bons olhos. Logo, isso significa mais concorrência para os profissionais locais. Neste sentido, o mercado colombiano local, está migrando fortemente para a terceirização, permitindo aos seus clientes em se forcar apenas nos seus negócios.

A partir de 2009, o Peru vem explorando suas principais vantagens sobre outros países da região. O crescimento deste país tem sido rápido (o mercado já tem cerca de 19.000 cargos terceirizados). Tem a seu favor uma das cadeiras em espanhol mais “neutras” na região, com custos muito favoráveis (além dos custos de trabalho, há uma lei que isenta exportadores do pagamento de serviços do IVA para dois anos) e baixos níveis de agitação sindical. Durante os últimos dois anos tem recebido uma quantidade muito substancial de investimento na indústria, principalmente de empresas espanholas que são instaladas para fornecer o serviço para a Europa, como a Telemark, Digitex e GSS. Além disso, existem também empresas mexicanas e brasileiras (como CC e MDY Tellus), que se instalaram lá e que estão buscando diversificar seus negócios.

Em 2009 e 2010, o crescimento do mercado chileno se deu pelo desenvolvimento natural dos clientes locais e no exterior. Mas, sem a entrada de novos profissionais de fora. Vimos que o Chile entrou numa fase de maturidade. Durante 2011, o mercado voltou a caminhar rumo ao crescimento, com o aumento de 8% e acima de US $ 340 milhões.

Na Argentina, as notícias sobre a exportação de serviços têm sido fortemente impactadas durante o período 2009 – 2011, para que os principais profissionais e agentes de nível médio estão focalizados no mercado local. O principal impulso do mercado argentino continua sendo a qualidade dos recursos humanos do país. A Argentina continua sendo o destino preferido quando se pensa na realização de um complexo ou especial, apesar dos altos custos salariais.

Argentina ainda tem a vantagem de ser um país que tem um acordo de proteção de dados com a União Europeia. Para as empresas de Outsourcing, trabalhar no mercado local, pode se tornar a única solução no atual contexto de contínuas pressões inflacionárias (que são comuns na Argentina), uma vez transferindo os aumentos dos custos do trabalho para os preços pode ser uma saída menos conflitante. Para o nível regional, a sindicalização dos recursos representa uma clara desvantagem competitiva.

Finalmente, o Brasil é o maior mercado na região. Durante 2011 gerou cerca de 6 trilhões de dólares.  Apesar da dimensão do mercado atual, o fato é que ainda há espaço para crescimento no cenário doméstico, impulsionado, principalmente, pelo aumento da demanda de serviços do mercado de telecomunicações. O ponto mais preocupante que as empresas de terceirização brasileiras devem prestar atenção é observar o ambiente feroz de concorrência, que, claro, colaboraram para criar, o que está causando uma guerra de preços e acaba prejudicando a rentabilidade da indústria local, diminuindo as margens drasticamente em operação.  Outro aspecto a ser destacado é a recente fusão das operações entre duas dos 3 principais operadores, dentre eles Contax e Dedic. Somente eles já acumulam um volume de negócios de mais de 1,8 bilhões de dólares e 105.000 agentes.

Obrigado novamente a Juan Gonzalez e a equipe da Frost & Sullivan pelos os dados e o por esse relatório. Certamente teremos mais informações de Frost em breve no nosso blog.

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