Por: Paulo Britto

Na metade deste ano, o Gartner Group anunciou que estava reajustando para cima suas previsões sobre o crescimento das vendas mundiais de CRM (customer relationship management) – os sistemas de administração de contatos usados em vendas, SAC (serviço de atendimento ao cliente), marketing e outras atividades: de 9,7% para 15,1% ao ano. Com essa velocidade de crescimento, a empresa estima que em 2017 o CRM será um mercado maior do que o de ERP (sistemas de administração, ou enterprise resource planning), chegando a US$ 36 bilhões.

Uma das razões para isso é que esses sistemas, antes disponíveis apenas para grandes corporações por causa de seu preço, tornam-se cada vez mais acessíveis para pequenas e médias empresas. E a acessibilidade cresceu porque esses sistemas passaram cada vez mais a ser fornecidos por meio de cloud computing ao invés de ficarem instalados em máquinas dedicadas a eles.

Marcelo Mautari, diretor de soluções da SAP, confirma que a empresa vem trabalhando com vigor nesse segmento: “Para pequenas e médias empresas há ofertas de rápida implementação – soluções que não exigem grande infraestrutura e atendem bem quem precisa do serviço. São pacotes ajustados às dimensões e ao bolso dessas empresas”, afirma. O CRM, segundo ele, nasceu justamente dos conceitos de relacionamento que existem nas pequenas e médias empresas, “onde o dono do negócio nos conhece, sabe o que compramos, do que gostamos. A ideia do CRM é que ele tenha de novo esses recursos, mesmo com uma grande base de clientes. Isso permite que um funcionário tenha as mesmas informações que aquele dono de um comércio tinha no passado, o que permite personalizar o atendimento, ainda que seja feito por pessoas diferentes”, completa.

O conhecimento sobre a frequência de compra dos clientes permite que o sistema emita alertas quando um deles deixa de comprar no momento certo: “Isso permite que a empresa dê atenção ao assunto e recupere esse cliente”, diz ele. Apesar da complexidade interna do sistema, Mautari ressalta que o uso é fácil, permite o atendimento com o uso das redes sociais, geração de campanhas de marketing e até abertura de novos canais de vendas pela internet: “Os recursos são muitos, mas a empresa não precisa começar usando tudo de uma vez. O ideal é começar pelas prioridades”, detalha.

Líder mundial nesse setor, a Salesforce começou em 1999 atendendo pequenas e médias empresas pela internet, conta de San Francisco o vice-presidente de vendas da companhia, Eduardo Lugo. “Hoje, atendemos grandes corporações como GE e HP, mas um terço dos nossos clientes são pequenas empresas”, explica. As soluções são oferecidas em cinco diferentes graus de sofisticação e complexidade, e têm custo mensal a partir de US$ 5,00. “O que oferecemos como principais vantagens são as facilidades para nossos clientes terem melhor conexão com os clientes deles, inclusive pelos dispositivos móveis e redes sociais, agregando a isso a geolocalização. E tudo em nuvem – já que as pequenas empresas não têm orçamento para grandes infraestruturas. Conosco, elas têm acesso a uma solução de classe mundial sem um investimento grande”, afirma Lugo.

Jorge Toledo, diretor de produtos de CRM da Oracle para a América Latina, observa que nos últimos dois anos cresceu bastante a oferta dessa aplicação por meio de nuvens de computação: “Isso viabilizou o uso dessa solução para pequenas e médias empresas”, comenta ele. Um CRM é fundamental para certas empresas, afirma Toledo, e cita como exemplo uma empresa de embalagens no interior de São Paulo.

“Ela tem um corpo de vendas e precisa fazer a gestão desse tema, que é uma das funções do CRM: ele cadastra clientes, vendedores, visitas, conversas – porque se o vendedor sai da empresa as informações ficam. Mas até dois anos atrás, para ter acesso a uma solução dessas ela precisava comprar a licença do software, equipamento, contratar consultoria para implantar a ferramenta. Isso tudo gerava um custo inicial alto, de modo que as pequenas acabavam até adotando soluções de cadastro, desses encontrados em bancas de jornais”, afirma.

“Hoje, com soluções de primeira linha em nuvem, esse custo caiu vertiginosamente – uma empresa com 10 a 20 vendedores tem seu CRM funcionando em poucas semanas, com acesso a dispositivos móveis, web, e uma riqueza de detalhes em vendas que de outra maneira ela não teria”, completa. Além do custo, Toledo destaca outra vantagem importante do CRM em nuvem: a atualização constante da plataforma. “Antes era preciso planejar um intervalo de parada do sistema para troca do software. Com isso o cliente às vezes passava anos sem atualizar. No ambiente de SaS (software as a service), essa atualização acontece de três a quatro vezes por ano sem custo para o cliente”, diz.

A Microsoft, cuja plataforma de CRM se chama Dynamics, também já está oferecendo essa aplicação por meio de cloud computing e com isso a está tornando mais atraente para as PMEs, explica Fábio Azevedo, gerente geral da divisão Dynamics: “A partir deste ano, as funcionalidades disponíveis em nuvem são as mesmas da versão que se instala no próprio cliente – com a vantagem da economia da infraestrutura”.

Segundo ele, o pacote básico sai a US$ 75 (cerca de R$ 150) por mês. “Qualquer que seja o pacote escolhido, é possível ter uma visão completa dos clientes”, diz Azevedo. Outra novidade que as empresas poderão aproveitar, segundo ele, é a configuração de processos: “São telas dinâmicas com formulários, cada um estabelecendo um passo do processo, o que é ideal para a implantação de melhores práticas em qualquer tema”.

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