Lucas Mancini, presidente da entidade, aponta ainda tendências de atuação das empresas do setor 

A evolução tecnológica, a expansão do consumo e a estruturação de leis e normas para relacionamento com os clientes expandiram, há algum tempo, canais de comunicação como o telefone e a carta. O setor de contact center tem se reinventado e agilizado sua resposta ao consumidor via chat, e-mail, redes sociais, telefone, dispositivos móveis, entre outros meios, o que impulsiona o mercado a buscar ainda mais qualificação e excelência nos serviços prestados.

Contudo, para suportar esse panorama, os investimentos do setor em infraestrutura e recursos humanos, por exemplo, têm aumentado consideravelmente. O custo com esses insumos essenciais não está em harmonia com a realidade do segmento. Apesar de o faturamento crescer e ficar acima da inflação, em média 8% nos últimos 4 anos, se identifica uma queda acentuada da rentabilidade das empresas.

“Faturar mais não significa necessariamente maior rentabilidade. Afinal, os salários, encargos, gastos com treinamento e qualificação de profissionais com déficit de educação básica, com tecnologia – que é referenciada em dólar – têm sido aspectos preocupantes para o desenvolvimento do setor e que precisam ser ajustados”, afirma Lucas Mancini, presidente do Sintelmark.

Como uma forma de buscar caminhos para amenizar este cenário, algumas empresas do setor estão adotando 3 tipos de estratégias para garantir seu crescimento. São elas:

Migração de sites: Algumas organizações adotaram a prática de abrir sites em outros estados ou cidades do interior por conta dos benefícios oferecidos pelos governos locais. “O receio da sustentabilidade desta prática está no longo prazo, pois incentivos são temporários”, comenta Mancini.

Terceirização parcial de seus serviços: A pedido dos contratantes, os custos com tecnologia e gestão estratégica do atendimento são administrados por eles mesmos e a empresa de contact center é responsável pela organização da mão de obra. “É uma alternativa, mas ainda não temos a dimensão do benefício desta iniciativa por parte das empresas prestadoras de serviço”, argumenta o executivo.

Reengenharia de produtos: Outro grupo de empresas tem reformulado seus serviços. “Elas passam a atuar em áreas específicas, e se posicionam, por exemplo, como gestoras do ciclo de vida do cliente”, explica Mancini.

O presidente do Sintelmark acredita que estas alternativas têm seus prós e contras, mas que ainda é cedo para apontar qual posicionamento é a melhor forma de garantir a evolução do setor, equacionando custos e receitas. “Dentro dessas tendências do mercado, precisamos analisar a adoção de um novo modelo de relacionamento contratual com os clientes, que não se baseie no custo da PA (Ponto de Atendimento). Este sistema fazia sentido quando o atendimento ocorria por meio da interação por voz, mas agora com os multicanais entregamos uma estratégia de comunicação, apontando desvios, erros de processo, retenção de clientes e isso não é mais um serviço que se mede como Ponto de Atendimento. Trata-se de uma ação global”, defende.

Além disso, para 2014, o executivo aponta o aumento de demandas em setores específicos por conta da Copa do Mundo. “Espera-se uma elevação nas áreas de serviço, como receptivos, hotéis, entre outras, e no comércio varejista em geral. Dessa forma, cada empresa de contact center já traçou uma estratégia para viabilizar o volume e especificidades de atendimento nesta época”, finaliza Mancini.

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