Por: Tatiane Bortolozi

Maior oferta de pessoas em busca do primeiro emprego e que, treinadas, produzem mais e buscam uma carreira mais longa na mesma companhia. É por isso que empresas de call center estão expandindo operações para o Nordeste, que também oferece custos mais baixos de operação – com metro quadrado e conectividade mais baratos, por exemplo – e isenção ou redução de impostos. A região aumentou sua fatia no número de empregos criados pelo setor – em 2006 era de 11,8% e no ano passado subiu para 18,7%. O Sudeste manteve participação de 74,4%, no mesmo período.

“A disponibilidade de mão de obra, principalmente de mulheres e de jovens em busca do primeiro emprego, torna as cidades do Norte e Nordeste especialmente atrativas”, diz Hélio Costa, presidente do conselho de ética da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) e ex-ministro das Comunicações.

O perfil dos trabalhadores é composto, em sua maior parte, por mulheres – eram 77,5% em 2013 – e jovens com Ensino Médio completo (69%), que conciliam o trabalho com estudo, segundo pesquisa da LCA Consultores encomendado pela ABT.

Com cerca de 80 mil funcionários no Brasil, a Contax já concentra a maior parte de sua força de trabalho (51,4%) no Nordeste. A trajetória começou com unidades em Fortaleza e Salvador, em 2004. No primeiro trimestre de 2015, a empresa espera estar com uma nova central de atendimento em João Pessoa em plena operação.

“É uma mão de obra comprometida, que fica na empresa por mais tempo, diminuindo as perdas com rotatividade”, diz Luis Rocha, diretor geral da Contax, considerada uma das maiores empresas de call center do país. No Sudeste, que concentra o setor, a maior oferta de empregos diminui o tempo médio de carreira na empresa.

Ir ao Nordeste ajudou a Contax a reduzir custos e despesas para sustentar a expansão internacional. Não houve diferença de salários ou carga horária, segundo a companhia; mas, fora dos centros, há menos troca de funcionários, e os gastos com contratação e treinamento caem, diz Rocha.

A AeC, fundada em 1992 em Minas Gerais, tem 63% de seus 30 mil funcionários no Nordeste e 37% no Sudeste. A companhia inaugurou a primeira central de atendimento da região em Campina Grande (PB) em 2012. A partir de então, a concentração de atividades no Sudeste perdeu espaço. O sócio-fundador Cássio Azevedo diz que o maior impacto veio na qualidade do atendimento, percebida pela empresa na forma de mais rentabilidade. “O sotaque chega a ser um charme.” A AeC encerra 2014 com 15 unidades. Em 2015, espera ter de 18 a 20 centrais de atendimento, incluindo a de Arapiraca (AL), a ser inaugurada em janeiro.

A AlmavivA chegou ao Nordeste no ano passado, com uma unidade em Aracaju. Abriu mais duas centrais: em Maceió e Teresina. Ao todo, são mais de 10 mil representantes de atendimento e Giulio Salomone, vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA do Brasil, diz que a perspectiva é de expansão.

De 2006 a 2013, mais de 100 mil empregos diretos foram gerados pelo setor de call center no Nordeste, segundo estudo da LCA. Um deles foi o de Francisco da Silva, morador do interior do Piauí. Na TV, o anúncio da chegada de uma empresa de atendimento à Teresina foi a oportunidade que ele esperava para arrumar as malas e ir para a capital.

Francisco, já em Teresina, considerou o processo seletivo extenso e, antes de terminá-lo, aceitou um emprego como agente de portaria de uma empresa de segurança. “Não imaginava que o posto era justamente para trabalhar na portaria do call center.”

Depois de se implantar uma operação, todo o contorno se desenvolve: os meios de transporte, o comércio, a indústria, diz Rocha, da Contax. Segundo o levantamento da ABT, para cada R$ 1 milhão investidos por empresas do setor, há um impacto de R$ 189 mil no comércio, R$ 207 mil em empresas de alimentos e de R$ 169 mil no setor imobiliário.

“Quando se entra em uma cidade de 100 mil habitantes como o maior empregador, acima da própria prefeitura, a vida da cidade muda”, diz Alberto Ferreira, presidente da Teleperformance. A empresa atua desde 2012 em São Gonçalo do Amarante (RN), com 3 mil funcionários. “Além de benefícios e incentivos fiscais, descobrimos pessoas com vontade de aprender e dispostas a crescer profissionalmente.”

Assim como as vantagens com a mão de obra, o Nordeste atrai as empresas pelos custos mais baixos de operação – com metro quadrado e conectividade mais baratos, por exemplo – e isenção ou redução de impostos. Enquanto na cidade de São Paulo o Imposto Sobre Serviços (ISS) é de 5%, em outros municípios pode cair para 2% ou 3%.

Mas os incentivos fiscais não são exclusividade do Nordeste. São José dos Campos (SP) e Belo Horizonte (BH), por exemplo, isentam de IPTU as empresas de call center. Estados como Minas Gerais e Pernambuco concedem redução nas alíquotas de ICMS.

Em um setor em que infraestrutura é essencial, quesitos como educação e faixa etária da população são importantes e muitas empresas se instalam próximas a universidades. No Nordeste, porém, a falta de sistemas de água e saneamento podem se tornar obstáculos.

Em Juazeiro do Norte (CE), a AeC operou seis meses com caminhões pipa e de extração de dejetos. “Financiamos a obra para trazer a rede de esgoto para nosso ‘site’”, diz o sócio-fundador. Em João Pessoa, a companhia fez o calçamento das ruas ao redor da empresa e canalizou a água. “A falta de infraestrutura talvez seja a parte mais difícil que temos de conviver. Mas, ainda sim, a solução é viável do ponto de vista econômico.”

Segundo a E-Consulting o faturamento do mercado brasileiro de call center deve chegar a R$ 43 bilhões em 2014, com crescimento de 6,6% em relação ao ano anterior. O setor de convergência, que inclui empresas de telecomunicações, internet, televisão a cabo e mídia é o maior empregador, respondendo por quase metade das contratações. Em seguida, com 30%, aparece o segmento financeiro, com bancos, financeiras e operadoras de meios de pagamento.

Francisco acompanhava o movimento e as conversas na portaria do call center e decidiu recomeçar. Passou pelas entrevistas, foi contratado e hoje é supervisor de uma equipe da AlmavivA, em Teresina.

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