Após 13 anos de seu super lance pelo Banespa, o banco espanhol ainda não acertou na estratégia de retenção e o novo presidente decide colocar área sob sua supervisão

Por: Léa De Luca

Quase 13 anos após fazer sua grande aposta no Brasil, ao descarregar bilhões de dólares pelo Banespa, e seis anos após adquirir o ABN Amro Real, o banco Santander ainda sente a alta rotatividade da sua base de clientes – e combatê-la é uma das prioridades da administração neste momento. A missão é particularmente difícil para um banco que lidera o ranking de reclamações de clientes do Banco Central desde fevereiro. O novo presidente do banco no Brasil, o espanhol Jesús Zabalza, admite essas mazelas – e assumiu o comando exatamente com a missão de mudar a situação.

O executivo disse com exclusividade ao Brasil Econômico que acaba de transferir a área de reclamações para a vice-presidência de assuntos estratégicos, de Carlos Reis: “Quero supervisionar isso de perto”, afirmou.

Zabalza está concluindo um plano estratégico de três anos para o país, que será divulgado em julho. Ontem, em sua primeira entrevista concedida a jornalistas brasileiros desde que assumiu a presidência do banco, em 12 de junho, o executivo deu algumas pistas do que pretende implantar, e prometeu trabalhar duro para melhorar a rentabilidade do negócio, que é uma das mais baixas entre bancos brasileiros. Para ele, a contrapartida de uma rentabilidade menor era ter um balanço patrimonial mais forte, o que em teoria faz do banco mais seguro. Mas o retorno baixo já incomoda os acionistas, e, pelo jeito, também a direção do banco.

Para o Santander, aumentar o grau de retenção de clientes é um pilar importante para promover a recuperação. “Quanto mais se conhece um cliente, mais diminui o risco e a inadimplência”. A necessidade de aumentar as provisões contra calotes foi a responsável pela queda do lucro do banco no Brasil nos últimos trimestres. Agora, diz, a fase de aumento das provisões está no fim. “O objetivo é ser o primeiro banco dos nossos clientes. Quanto mais produtos e serviços vendemos, menos dependemos de spreads altos do crédito para ser rentável”.

O executivo ainda não revelou que armas que vai usar para atrair e satisfazer os clientes. Genericamente, falou em aumentar a qualidade dos serviços e aumentar a presença em lugares onde ainda não está. Na Espanha, por exemplo, o banco conseguiu reter 78% dos seus depositantes em 2010, em meio a crise financeira internacional deflagrada em 2008, com uma agressiva campanha de taxas de juros para investidores de varejo (4% ao ano, na época).

Investir mais intensamente para atrair pequenas e médias empresas brasileiras também faz parte da estratégia de reter clientes, pois, segundo Zabalza, além do crédito, o banco quer também prestar consultoria e outros serviços. O executivo informou que tem cerca de US$ 10 bilhões para emprestar nos próximos três anos — o que significa aumentar a carteira de crédito para esses clientes dos atuais R$ 34 bilhões para R$ 54 bilhões ate 2016 —, e aumentar a base de clientes de 670 mil para um milhão. A oferta para o Brasil corresponde à metade do que Javier San Félix, diretor geral de varejo do grupo, prometeu para o mesmo segmento de clientes, no mesmo período, nos outros países da América Latina.

*A repórter viajou à Espanha a convite do Santander

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