A Salesforce, de soluções de atendimento ao consumidor, marketing e vendas em cloud, liberou sua plataforma de inteligência artificial (AI artificial intelligence), chamada Einstein, para os clientes. A empresa espera que a novidade ajude “todas as interações de serviços” com suas várias capacidades e automatizações de processo com AI.

A plataforma Einstein anunciada em setembro do ano passado. Foi projetada para permitir que as empresas usem inteligência artificial para gerenciar a complexidade do atendimento ao cliente, além de tornar a equipe mais produtiva e eficiente. A empresa havia prometido, na época, que a novidade chegaria ao mercado no início de 2017.

Há grande expectativa sobre o uso dessa nova tendência na automatização tecnológica de contact centers e departamentos de atendimento ao consumidor. Espera-se que a AI amplie a produtividade, gerando insights e dicas de estratégias para omnichannel. Por consequência, esses departamentos ou serviços terceirizados, conseguiriam metas mais ambiciosas de satisfação do cliente.

No caso do Einstein, que mistura AI com analytics, há a possibilidade de o “supervisor inteligente” ajude a fazer recomendações específicas para melhorar o atendimento ou as ações de marketing e vendas. O comunicado de lançamento da Salesforce dá um exemplo disso. “Um supervisor de serviço em um fabricante de aparelhos recebe um alerta dizendo que há um aumento nas chamadas provenientes de proprietários de um modelo de máquina de lavar louça específico. Cruzando os dados, ele descobre que todos os casos envolvem lava-louças feitas durante um período de três meses em uma fábrica”.

“O supervisor alerta a gerência, que então alerta proativamente a outros clientes afetados e começa a deslocar funcionários de campo para consertar todos os lava-louças que apresentaram problemas- afastando o que poderia se tornar uma crise ainda maior”. Isso te lembrou um caso recente de empresa com dificuldade no recall de produtos?

Machine learning

Outro recurso é o Einstein Case Management, usa aprendizado de máquina (machine learning) para garantir que os casos de atendimento serão automaticamente catalogados com fácil localização e recuperação para envio a procedimentos posteriores ou ações planejadas. Gestão de casos é um grande problema nas empresas de call center e nos departamentos de atendimento. Informações simplesmente se perdem na montanha de documentos não gerenciados.

Embora tudo isso pareça acúmulo de trabalho gerado pelo agente inteligente, a Salesforce diz que a satisfação no trabalho deve aumentar, porque há eliminação de tempo gasto com perguntas rotineiras. Com isso, ganha-se tempo para resolver problemas.

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