A E-Consulting, em parceria com a ABRAREC, realizou um mapeamento das atividades que são desenvolvidas pelo setor de Contact Center a respeito dos três maiores segmentos que compõem a economia brasileira: Agronegócios, Indústria e Serviços/Comércio.

O estudo detalha suas características competitivas, as necessidades de relacionamento, a estrutura de atendimento e o comportamento organizacional frente à opção destes setores em utilizar o call center como uma forma de contato com os clientes e o volume de terceirização deste serviço.

“Trabalhamos com informações de mercado, dados explícitos e pesquisas primárias acerca das opiniões e percepções dos diversos stakeholders envolvidos no estudo, para que pudéssemos, desta forma, identificar com precisão os direcionadores e movimentos futuros do mercado de Contact Center no País sob a ótica do cliente contratante”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.

No que tange ao nicho de Serviços/Comércio, o estudo mostra que este é o mais desenvolvido em Contact Center, pois compõem estruturalmente três das principais linhas de serviço: SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Televendas e Recuperação de Crédito, correspondendo um percentual de 67%, 21% e 12%, respectivamente. Pode-se dizer que esse é o setor que mais precisa e consome produtos de relacionamento. Seus produtos são os de maior valor agregado, dentre todos os setores. Entretanto, não apresentam tangibilidade. Por isso, muitas vezes, as atividades de relacionamento fazem parte intrínseca da composição da oferta do produto oferecido ao mercado.

Neste cenário, ganham destaque os subsetores de Convergência ( que inclui empresas de tecnologia, telecom, eletrodomésticos, mídia, internet e conteúdo) assim como o Financeiro (ou seja bancos, seguradoras e administradoras de cartão de crédito); juntos, eles compreendem 79,60% do total do mercado. Sendo assim, em números reais, Convergência possui 79 mil pontos de atendimentos de Serviço de Atendimento ao Consumidor, 35 mil de Televendas e 21 mil de Recuperação de Crédito. Enquanto o subsetor Financeiro tem 57 mil PAs de SAC, 34 mil de TLVD e 22 mil de RC.

Já em relação ao mercado de relacionamento no setor da Indústria, busca-se constantemente agregar valor aos produtos fabricados. Um dos possíveis caminhos para isso é a disponibilidade de serviços como o de relacionamento com cliente, a fim de compor o mix de produtos de cada oferta/marca. Na Indústria, a demanda por contato com cliente é dividido em 84% para SAC, 9% para Televendas e 7% para Recuperação de crédito.

Enquanto isso, o setor Agronegócios é composto, quase que sua totalidade, por serviços como o SAC, detendo 95% da demanda, enquanto os outros 5% são utilizados para Televendas. O estudo relata que as duas principais características que se destacam para justificar o pequeno dinamismo da atividade neste setor são:  produtos de baixo valor agregado (commodities) e o pouco desenvolvimento tecnológico do segmento.

Considerando a taxa de terceirização do setor de Contact Center em torno de 36% num mercado de um milhão de pontos de atendimento (PAs), 375 mil serão terceirizadas. Deste volume, 35% será demandado pelo setor de Serviços/Comércio, 26% pela Indústria e 18% pelo Agronegócio.

Domeneghetti pontua que, no final das contas, todo o aparato montado para atender o cliente, com canais, mídias, ambientes, mensagens e ações formam uma arquitetura cujo objetivo central está em proporcionar uma experiência positiva e única ao consumidor, que atenda suas demandas e necessidades, preencha suas expectativas e desejos e construa uma autoidentificação e vínculo emocional através do alinhamento com suas percepções, aspirações e valores.

“O desafio que as empresas enfrentam hoje consiste em não apenas diferenciar – em termos de novas ações, por exemplo – a experiência que geram em seus consumidores, mas torná-la intrinsecamente consistente e positiva em todos seus elementos. E o Contact Center pode ser um dos apoiadores, independente do setor em que atua”, conclui o executivo.

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