Por: Leticia Cordeiro

Solução Evolve WFM será oferecida como serviço baseado na nuvem da Amazon Web Services com recursos de gerenciamento de forca de trabalho de entrega contínua escalável para contact centers de pequenas e médias empresas.

A NICE já é conhecida das grandes empresas por suas soluções de análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. Agora a empresa está de olho no segmento de contact centers de pequenas e médias empresas (PMEs). Ela lançou a Evolve WFM, uma solução de gerenciamento de força de trabalho de entrega contínua baseada na nuvem para o contact centers de pequeno e médio portes. A Evolve WFM será oferecida como serviço (SaaS) com recursos avançados de previsão baseada em análises e programação automatizada definida pelo usuário com adesão em tempo real. A ideia é simplificar as complexidades do ambiente de contact center moderno com custos de suporte de TI “insignificantes”, uma vez que não requerem nenhuma instalação de software nem manutenção do servidor, garante a NICE.

A distribuição da solução será feita globalmente pela plataforma da Amazon Web Services.

“Para o mercado de Contact Centers em empresas de pequeno e médio porte, o modelo de serviço sob licença é a chave para o fornecimento de soluções de alta qualidade, que atendam às expectativas dos clientes em quesitos como disponibilidade, desempenho e rentabilidade”, declara Miki Migdal, presidente do grupo NICE Enterprise Product.

Entre as funcionalidades estão: previsões avançadas baseadas em uma avaliação analítica do histórico de interações do Contact Center; agendamento eficiente utilizando parâmetros detalhados de regras de trabalho definidos pelo usuário; ferramentas de otimização proativas para agendamento dia a dia, incluindo o monitoramento da adesão em tempo real; e estações de trabalho de agentes para coordenação e disponibilidade de programação autogerida.

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