A aquisição fortalece a plataforma de Customer Engagement Analytics da NICE, aumentando ainda mais suas capacidades em tempo real e permitindo que as empresas operacionalizem o Big Data através dos pontos de contato

A NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou que firmou um contrato para adquirir a Causata, fornecedora de tecnologia de análise de Big Data em tempo real.

A aquisição permitirá a NICE oferecer soluções que proporcionam maior visibilidade sobre as atividades do cliente na web e permitem aplicar os insights extraídos destes dados em tempo real, através de outros pontos de contato, tais como o Contact Center. As organizações estarão mais bem posicionadas para aprimorar a experiência do cliente, aumentar as receitas e alcançar uma maior eficiência operacional. Estas soluções tornam-se ainda mais abrangentes com as tecnologias de análise preditiva com base na web e tecnologias de auto-aprendizado, que quando aplicadas aos terabytes das informações, permitem que as organizações melhorem em tempo real seu sistema de tomada de decisões e seu direcionamento. A NICE irá se beneficiar com outros recursos da Causata, tais como o repositório de interações em tempo real baseado em Hadoop, o sistema de tomada de decisões em tempo real, os perfis de clientes dinâmicos e os recursos de personalização web.

“Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam atualmente é a dificuldade de romper as barreiras que existem entre os canais web e os canais de serviço assistido, tais como o Contact Center”, disse Keith Dawson, principal analista da Ovum. “Para compreender de fato toda a jornada do cliente e extrair o máximo valor a partir desse entendimento, as empresas precisam saber o que seus clientes estão fazendo na web, em tempo real. A chave é, portanto, compartilhar esses conhecimentos com as organizações de vendas, serviços e marketing para que elas possam agir em tempo real para oferecer um excelente atendimento personalizado aos clientes e identificar mais oportunidades de vendas”.

A integração das tecnologias baseadas em Hadoop da Causata com a Customer Engagement Analytics da NICE proporciona novas funcionalidades, dentre elas:

- A criação de perfis de clientes dinâmicos com base em análises em tempo real de atividades atuais e anteriores realizadas por meio de múltiplos canais;

- Convergência de canais digitais de autoatendimento, tais como web e móvel, com os canais de serviço assistido para gerenciar melhor a jornada do cliente;

- Capacidade de fornecer aos agentes do Contact Center o contexto completo de uma interação, com base nas atividades de um cliente antes e durante essa interação;

- Sistema aprimorado de tomada de decisões em tempo real, usando análises preditivas e auto-aprendizagem para orientar os funcionários à próxima melhor ação requerida.

De acordo com a pesquisa de consumo 2012 da NICE, os consumidores utilizam, em média, seis canais diferentes para interagir com seus prestadores de serviços. Muitas vezes, as pessoas que estão em contato com o Contact Center de uma empresa estão simultaneamente navegando em seu site. Nesses casos, as organizações serão capazes de usar a nova oferta combinada para alavancar informações imediatas obtidas sobre a interação web de um cliente e encaminhá-lo para o agente mais indicado para lidar com a chamada. Além disso, a organização pode identificar oportunidades de vendas em tempo real, selecionar a oferta que o cliente está mais propenso a comprar com base em seu perfil pessoal dinâmico e em seu comportamento web em tempo real, e orientar o agente para a conclusão bem sucedida da venda.

“Muitos de nossos clientes interagem com seus consumidores em um ambiente isolado, levando a uma desconexão entre os diferentes pontos de contato, tais como o site da empresa, aplicativos móveis, lojas e Contact Centers. Estas organizações estão procurando a capacidade de unir as interações web e as interações com o Contact Center para proporcionar um melhor e mais eficiente atendimento ao cliente”, disse Zeevi Bregman, presidente e CEO da NICE. “A aquisição da Causata é outro passo importante na implementação da nossa estratégia de ajudar as organizações a se aproximarem de seus clientes, fornecendo soluções em tempo real que abordem toda a jornada do cliente em múltiplos pontos de contato”.

“A NICE compartilha da nossa visão de aplicar tecnologias avançadas para obter uma melhor compreensão da jornada do cliente, a fim de atender às necessidades e preferências específicas deste, bem como agir de acordo com os insights obtidos para aprimorar a experiência do cliente e alcançar sucesso nos negócios. O nosso conhecimento profundo e mútuo do produto e nossa cultura de excelência são altamente complementares”, disse Paul Wahl, diretor executivo (CEO) da Causata. “Estamos orgulhosos com nossas realizações no domínio da análise de Big Data e muito animados para nos unirmos a uma grande empresa, cuja presença no mercado global nos permitirá ampliar o alcance de nossas tecnologias”.

A transação de aquisição deverá ser concluída dentro de alguns dias. A empresa espera que a aquisição seja ligeiramente diluidora para ganhos por ação do terceiro trimestre de 2013, mas que não tenha nenhum impacto sobre os ganhos por ação do quarto trimestre e do ano todo de 2013.

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