Objeto de interesse recente das gigantes brasileiras do setor, como a Contax, da holding Andrade Gutierrez, o call center argentino vive uma fase de encolhimento. Segundo especialistas da área, o número de postos de trabalho caiu de cerca de 70 mil em 2009 para 30 mil neste ano, considerando apenas a função de “outsourcing”, ou terceirizações.

“O custo da mão de obra é determinante neste setor e na Argentina existe um processo de ganhos reais de salário e de correção do dólar abaixo da inflação. Isso faz com que a competitividade esteja caindo”, afirmou Nicolás Calvo, editor da revista “Contact Center”, que cobre as atividades do setor em todo o universo hispano-americano.

O aumento do custo argentino fez com que as empresas que usavam o país como uma base para terceirizar o atendimento aos clientes em espanhol passassem a procurar outros países. “O atendimento a mercados externos caiu de 60% do total para algo em torno de 25%. A Argentina agora atende basicamente o mercado doméstico”, disse Calvo.

Enquanto a atividade diminui na Argentina, o mercado expande-se de maneira forte na Colômbia, atualmente o líder em empregos gerados na área na região. Na avaliação de Calvo, existe na Colômbia atualmente uma força de trabalho de 70 mil pessoas, em empresas que se instalaram em zonas francas criadas pelo governo de Álvaro Uribe (2002-2010). No pacote de ajuda colombiana, as empresas ainda recebem incentivos para formar mão de obra capaz de prestar atendimento em inglês. Antes de Uribe, a atividade era virtualmente inexistente no país.

A Colômbia torna-se competitiva também pelo baixo custo de sua mão de obra: o custo trabalhista no país é de US$ 10 por hora de atendimento, enquanto na Argentina e no Chile é de US$ 18/hora.

Ao adquirir no ano passado o grupo argentino Allus, a Contax tinha em vista não apenas o mercado argentino, mas também o colombiano e o do Peru, país que concentra hoje um mercado de dimensões semelhantes ao argentino, mas com custo de mão de obra equivalente ao da Colômbia. De acordo com a assessoria de imprensa que atende a Contax, a subsidiária Allus teve um faturamento equivalente a R$ 350 milhões no ano passado e deve crescer 20% este ano. Conta com uma mão de obra de 14 mil trabalhadores e não atende clientes em português.

Em nenhum dos países, segundo Calvo, há um mercado expressivo direcionado para o Brasil. São raras as empresas brasileiras que contratam o call center no exterior. “O idioma é uma barreira e o mercado interno no Brasil está em plena expansão, o que faz com que as empresas brasileiras no setor sejam competitivas em custo com as que atuam no exterior”, disse.

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