Empresa de cobrança e contact center implementou sistema que reconhece voz e identifica melhores rotas de telefonia

O trabalho é recente, mas já deu tempo suficiente para a Global Cobranças, com experiência de 20 anos no mercado de recuperação crédito, perceber os resultados. A parceria com a CallFlex, desenvolvedora de soluções para contact centers, iniciada em janeiro, já apresenta ganho de produtividade, aumento na ocupação e incremento de resultados.

André Ribeiro, gerente nas operações de contact center da Global, relata que com a nova ferramenta, o CallFlex Manager, solução que conta com discador adaptativo, a empresa conseguiu aumentar o volume de contatos em 168%, além de duplicar a produtividade média de cada colaborador. Com isso, segundo André, “a empresa evoluiu no volume de negócios, crescendo em algumas operações em 70% de parcerias firmadas”.

Antes de transferir uma chamada para o atendimento, o discador adaptativo da CallFlex elimina, por meio do E.A.R.S, todas as ligações que contenham mensagens de operadoras, caixa postal, fax e áudio ruim, além de filtrar sinal de ocupado, falhas em ligações e chamadas que não atendem, levando até o agente somente a ligação produtiva. “Foi dessa forma que conseguimos aumentar sensivelmente a produtividade da Global e ainda reduzir custos uma vez que o operador não atende ligações improdutivas”, explica Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex.

Com a economia sustentada pelo sistema, os novos investimentos nas operações da Global podem ser direcionados a outras ações estratégicas. “Podemos planejar melhor o uso do tempo e oferecer mais serviços que agregam valor a seus parceiros de negócios. Simultaneamente, estamos promovendo ajustes em nossos CRM, visando otimizar o gerenciamento dos processos e alavancar a performance para os nossos clientes”, finaliza André.

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