Por: Déborah Oliveira

Especializada em soluções omni-channel para contact center, fabricante registrou salto de 200% no mid-market

Nascida de um spin-off da Alcatel-Lucent em 2011, a Genesys pode ser considerada uma startup ‘antiga’, como define o presidente da empresa no Brasil, Marcelo Menta. O executivo, que completou pouco mais de um ano à frente da operação nacional da companhia especializada em soluções para contact center, afirma que do ano passado para cá a fabricante registrou resultados importantes para os negócios ao redesenhar sua estratégia.

A Genesys estava essencialmente voltada para o mercado de grandes organizações, mas Menta viu uma oportunidade para conquistar médios negócios. Deu certo. A organização registrou salto de 200% no mid market, que, hoje, é responsável por 25% dos negócios da Genesys. A expectativa, diz, é que em dois anos o número salte para 50%.

Outra grande mudança aplicada na gestão de Menta foi o foco em canais. Se antes, apenas 5% das vendas eram feitas via parceiros, agora o quadro inverteu e 95% dos negócios são realizados pelo ecossistema. “Reduzi a quantidade de canais, mas os incentivei a aumentar o time e fortalecer suas operações. Com isso, conseguimos parceiros mais comprometidos”, orgulha-se o executivo.

Menta destacou em entrevista ao portal IT Forum 365, durante evento anual da empresa o G.Summit, que na estratégia anterior da Genesys no Brasil existiam parcerias locais, mas as globais ficavam de lado. “Resolvi mudar isso e miramos alianças internacionais como IBM, Accenture, Sonda e Microsoft”, lista, completando que a companhia tem em suas ferramentas integração nativa com a plataforma de inteligência cognitiva da Big Blue, o Watson. O executivo citou o banco canadense Tangerine como um dos clientes do Watson para atendimento.

Bons frutos

O presidente da operação brasileira da Genesys afirmou que os negócios de forma geral vão bem e que somente no primeiro trimestre de 2016 a companhia registrou salto de 180% em receita. Hoje, o Brasil é responsável por 40% dos negócios na América Latina e tem grande importância no resultado da companhia na região.

Em solo nacional, Menta destaca a Região Sul como forte potencial de crescimento nos próximos meses, especialmente porque, hoje, concentra 25% do PIB nacional. “Além da região, estamos mirando as verticais de varejo e saúde, segmentos diferentes dos tradicionalmente atendidos por nós, como bancos e operadoras de telecomunicações.”

Futuro do atendimento

Para o executivo, hoje, o que importa para clientes que buscam contact centers não é o atendimento humano, mas sim o canal mais adequado para sua necessidade. “Se uma empresa atende seu cliente com a frase ‘como posso ajudá-lo’ está aplicando a abordagem errada. A companhia já precisa saber antes de atendê-lo por quais canais ele tentou se comunicar e últimas demandas para ser mais assertivo”, argumenta, indicando que as soluções da Genesys são, verdadeiramente, omni-channel e conseguem prover visibilidade ponta a ponta.

É em razão dessa mudança no formato de atendimento ao cliente que a Genesys aposta em seus produtos na abordagem de jornada do cliente e aplica design thinking para estabelecer melhores serviços e tecnologias. “Um canal de atendimento via aplicativo, por exemplo, não precisa de mais de quatro botões para prestar um bom serviço”, explica.

O líder da Genesys observa, ainda, que é um erro empresas iniciarem seus projetos de atendimento pela tecnologia. “Antes de mais nada, é preciso saber quem é o cliente e o que ele busca”, aconselha, acrescentando que o foco é sempre o cliente e ele que deve reger iniciativas de todos os tipos nas companhias.

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