Quinta unidade da rede terá foco no atendimento a pequenas e médias empresas, especialmente na área de Saúde. Empreendimento estampa tendência de migração do setor de contact center para fora além do Sudeste

O aumento da participação do total de centrais de contact center deve saltar de 9% em 2009 para 11% até o final de 2012, segundo dados da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). Paralelamente, o Sudeste – maior concentração do setor – começa a dividir sua fatia com outras regiões do País.

Em linha com essa tendência, a NetCallCenter, empresa especializada na comercialização e implementação de franquias de contact center, reforça sua expansão para o Nordeste com a abertura da quinta unidade franqueada, desta vez em Salvador. A inauguração consolida o sucesso do primeiro modelo de franquias de contact center do País, lançado pela companhia em julho de 2011 e que, em pouco mais de um ano, já possui outras quatro operações, sendo esta a segunda na região.

Com investimento de R$ 500 mil e espaço para até 120 postos de atendimento (PAs), a NetCallCenter Salvador inicialmente contará com 20 posições e toda a infraestrutura tecnológica necessária, o que permitirá disponibilizar serviços de SAC; Help Desk; Ouvidoria; Monitoria de Qualidade; Televendas; além de soluções como Atendimento via chat, SMS, Vídeo Atendimento, Gerenciador de E-mails, Mídias Sociais e Atendente Virtual. O objetivo é ampliar as oportunidades para 100 PAs ao longo de 2013, o que deve gerar 200 empregos diretos e 340 indiretos na região.

“Percebemos a carência de Salvador neste segmento, especialmente em serviços integrados ao SAC, como monitoramento de qualidade e relacionamento por meio de mídias sociais e, por isso, apostamos no modelo de franquia NetCallCenter”, diz Marcelo Pedreira, investidor da nova unidade. “Além disso, o custo com mão-de-obra é menor em relação ao eixo Rio-São Paulo, onde está concentrada a maioria das operações” completa.

A NetCallCenter Salvador prestará serviços de atendimento personalizado e diferenciado, com soluções integradas de software e tecnologia de ponta a pequenas e médias empresas, especialmente do ramo de Saúde. A primeira conta conquistada pela franqueada é a dos Cartões Clivale, que permitem acesso a uma ampla rede credenciada de serviços médicos e odontológicos – cujo sistema é de desembolso sob demanda – e que possui mais de 18 mil clientes ativos.

“Gigantes de call center já estão na Bahia, no entanto prestam serviços para grandes empresas. Nossa estratégia é oferecer ferramentas diferenciadas às PMEs com a mesma qualidade das gigantes, porém com custos menores que os praticados por estas”, explica Pedreira.

Formado em Economia pela Universidade Católica de Salvador, Marcelo Pedreira teve sua carreira marcada por iniciativas empreendedoras. Sua primeira experiência foi justamente no Grupo Clivale, uma empresa da família, onde atuou como gerente comercial por quase dez anos prospectando clientes. Depois, abriu – junto com outros sócios – uma rede de clínicas odontológicas, a Companhia da Saúde. Vendeu a empresa e iniciou a busca por uma franquia de serviços. Foi então que encontrou a NetCallCenter. “Ao abrir esta unidade, tenho a oportunidade de atuar com atendimento ao consumidor para as organizações de Salvador, além de contribuir com a ampliação de empregos na região Nordeste”, acredita Pedreira.

Para implementar a NetCallCenter Salvador, a  franqueadora está oferecendo todo o suporte – técnico e comercial – necessário e sua expertise de mais de 10 anos em soluções de contact center. Além do projeto arquitetônico e uma lista completa de fornecedores homologados, com qualidade comprovada, a NetCallCenter também disponibiliza um software de CRM completo e facilidades como assistência de marketing, apoio em campanhas locais realizadas em Salvador, capacitação profissional, manual de operações, entre outras vantagens. “A franquia me trará o know-how no setor de contact center”, diz Pedreira. “Estou tendo todo o apoio em questões como estruturação, tecnologia e consultoria para que tudo saia da forma combinada”, comemora.

Segundo Clarice Kobayashi, vice-presidente de Marketing e Novos Negócios da NetCallCenter e idealizadora do projeto de franquias, em virtude do forte relacionamento do investidor em Salvador, já existem no planejamento operações que estão apenas aguardando a inauguração da unidade. “A expectativa da NetCallCenter Salvador é faturar até 4 milhões de reais ao final de dois anos de operação”, estima.

De acordo com a executiva, um grande diferencial do modelo de franquias NetCallCenter é permitir que a rede de atendimento trabalhe com características locais, como a fala, sotaques e costumes do atendente, além do seu conhecimento sobre a região, o que aprimora o serviço prestado. “O profissional da central de atendimento de uma rede farmacêutica pode, por exemplo, explicar ao consumidor que em virtude da chuva seu pedido será entregue em 15 minutos ao invés de 10”, exemplifica.

Outra vantagem apontada por Clarice é a diminuição do turnover e de absenteísmo. “As pessoas costumam valorizar mais as oportunidades, pois geralmente moram perto do trabalho e têm mais facilidades”, conta. “Essa retenção maior do emprego é muito benéfica para os resultados”, garante.

De acordo com Clarice, o novo negócio representa mais um passo para a estratégia de expansão da marca NetCallCenter Brasil afora. “A demanda por posições de atendimento no Nordeste está em alta pelo fomento de desenvolvimento da região”, explica.  “Isso tem atraído empresas para a região, o que acentua a demanda por serviços deste tipo”, completa.

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