A Altitude Software, líder em soluções de software para gestão unificada de interação com o cliente, anuncia hoje que a implementação da nova solução Altitude uCI8 na Folha de S.Paulo está permitindo ao jornal aumentar a qualidade de serviço ao cliente e lançar campanhas outbound mais eficientes.

O case de sucesso da operação levou a Altitude Software ao Prêmio Venda Multicanal da Cliente SA na categoria “Melhores Práticas em Gestão Estratégica” da área “Fornecedor de TI”, que foi entregue no Congresso Encontro de Feras nesta última quarta-feira no Hotel Maksoud Plaza, em São Paulo.

Na ocasião, Frederico Dias, Diretor Geral de Vendas e Canais da Altitude Software, participou de um painel especial com os ganhadores do prêmio, onde foram analisadas as melhores práticas do mercado exemplificadas pelos cases campeões 2013.

A Folha de S. Paulo, um dos jornais mais vendidos e influentes do Brasil, pertence ao Grupo Folha e possui circulação diária de mais de 297 mil exemplares. A Folha utiliza soluções tecnológicas Altitude no seu contact center desde 2007 e, recentemente, passou por um upgrade para a nova solução Altitude uCI 8 para a gestão unificada de interação com o cliente.

O case do projeto aponta como a implantação da nova versão gerou ganhos imediatos nas campanhas outbound de telemarketing, classificados e cobrança do jornal, adquirindo uma interface unificada que aumentou a qualidade dos serviços prestados e reduziu o tempo médio de atendimento aos clientes.

Taxa de ocupação do agente aumenta em 50% e gera campanhas mais eficientes

Segundo dados da Folha, após a implementação da Altitude uCI 8 houve um aumento de 50% na taxa de ocupação do agente. Isso se deve ao fato da ferramenta possibilitar ajustes nas campanhas em tempo real e de forma totalmente flexível, acompanhando a evolução dos negócios da empresa e tornando as campanhas outbound mais eficientes. “Logo que migramos para a Altitude uCi 8 já percebemos ganhos. A nova versão tem funções que achávamos necessárias e outras que até desconhecíamos e que deram agilidade e agregaram valor às campanhas”, afirma Elaine Gauzzi, gerente do Call Center da Folha de S. Paulo.

Com a nova ferramenta, a empresa conseguiu fazer uma melhor utilização dos seus recursos, uma vez que a solução possibilita o monitoramento mais detalhado dos clientes e das campanhas, gerando relatórios que permitem comparar resultados, facilitando a gestão do negócio e a agilidade na tomada de decisão. Dentre os módulos utilizados pela Folha, a empresa destaca o Altitude Unified Agent Desktop, que permitiu realizar a evolução do “front-end” para uma interface que fornece uma visão unificada do cliente mais detalhada, histórico das interações e é personalizada para atender às necessidades específicas da Folha, garantindo que a satisfação de seus clientes e os objetivos de negócios sejam atendidos.

Para Elaine Ferreira, Presidente da Altitude Software para América Latina, “uma das vantagens da solução é justamente a capacidade de produzir melhorias significativas nos contact centers ao criar a habilidade para ajustar operações a indicadores de negócio em tempo real numa enorme variedade de situações”.

Suíte modular e estratégia em tempo real

Gauzzi ressalta que a implantação da nova solução foi rápida e contou com o total apoio da Altitude Software em cada passo do processo: “além do layout e atualização de scripts, nós também mudamos o banco de dados, o hardware, foi um grande desafio. Nosso próximo passo é estudar um projeto que inclua a operação Inbound”, completa a executiva.

A Altitude uCI8 é uma suíte modular que ajuda os contact centers a executar estratégia de negócio em tempo real e entrega valor máximo em uma ampla gama de situações operacionais. Baseada em uma plataforma web, a nova suíte aumenta a rentabilidade e maximiza o impacto das interações, com recurso à informação de negócio em tempo real, integração multimídia de serviços, otimização de campanhas e unificação da interação com redes sociais.

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