Por: Fernanda Daura

O mercado de contact center no Brasil está aquecido, dada a demanda das empresas nacionais por serviços de relacionamento com o consumidor. Isso dá abertura para investimentos na área, tanto de empreendedores quanto de empresários já estabelecidos no setor. As possibilidades de expansão no mercado de call center cresceram muito nos últimos anos por conta das novas tecnologias e configurações de trabalho. Para obter sucesso nessa empreitada, o gestor deve levar em conta alguns aspectos fundamentais que influenciam diretamente no crescimento da organização.

Em primeiro lugar, é preciso frisar que, atualmente, expansão de call center não é sinônimo de crescimento físico. Afinal, existem outras formas de aumentar a capacidade das operações sem interferir no número de PAs. Tecnologias como o discador automático podem reduzir o desperdício de tempo, gerando mais produtividade com o mesmo número de operadores. Além das questões de infraestrutura, problemas relacionados ao capital humano – como imperfeições no script e alto índice de absenteísmo – reduzem o potencial de uma central e podem ser aperfeiçoados, dispensando a contratação de novos agentes.

A expansão de um call center precisa estar alinhada com os objetivos de negócio dos gestores. O crescimento pode gerar mais rentabilidade, mas esse não deve ser o único fator a motivar essa ação. Ter em mente o rumo que a empresa quer tomar é fundamental para fazer algumas escolhas. Por exemplo: se a meta é começar a atuar em operações de cobrança, antes de contratar operadores e prospectar clientes, que tal estudar melhor a concorrência? É possível aprender com os erros dos outros e detectar oportunidades.

Se a expansão física estiver entre os objetivos do gestor, vale a pena considerar algumas opções para as instalações da central. Uma tendência que observamos no setor é a migração para o interior: opção geralmente relacionada com redução de custos, tanto de criação do call center quanto de sua operação. Um município desse tipo pode oferecer mais qualidade de vida para os colaboradores, além de incentivos fiscais para a instalação do empreendimento.

Outra possibilidade viável para expandir o call center é a contratação de novos colaboradores sem que eles, necessariamente, trabalhem na sede. Isso é possível com o cloud call center: modelo disponível na internet, por meio de assinatura de serviço. Assim como em outros serviços na nuvem, o fornecedor de tecnologia é responsável pela infraestrutura necessária para a operação. A solução pode contar com sistemas de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas. Com ele, um agente pode trabalhar em campanhas na sua casa, com o seu computador, sem a necessidade de deslocar-se até a central.

Por fim, é possível expandir as atividades executadas por uma central. No lugar de investir em novas áreas, que tal reforçar as operações que você já executa com novos recursos? Um exemplo que tem ganhado espaço é o monitoramento das redes sociais no call center. Se você faz operações receptivas de helpdesk, por exemplo, é possível incorporar esse novo serviço e cobrar por ele, já que você conhece o setor em questão.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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