Um empregado contratado pela empresa de call center Contax S. A. conseguiu o vínculo de emprego com a TNL PCS S.A – a OI telefonia – para a qual prestava serviços de telemarketing. A Contax havia recorrido da condenação, mas a Segunda Turma do Tribunal Superior do Trabalho não conheceu do recurso.

O vínculo de emprego foi pedido pelo empregado sob a alegação de que fora contratado de forma ilícita pela Contax, pois trabalhava prestando serviços de operador de teleatendimento à TNL. Entre outras informações, contou que quando atendia uma ligação, cumprimentava o cliente e se identificava como um empregado da empresa TNL. O juízo, considerando que se tratava de típica terceirização ilícita de serviços, reconheceu o vínculo empregatício.

Tendo o Tribunal Regional do Trabalho da 3ª Região (MG) mantido a sentença, a TNL recorreu ao Tribunal Superior do Trabalho (TST), alegando que o empregado nunca havia trabalhado na sua atividade-fim enquanto era empregado da Contax. A empresa alegou que o serviço de call center não engloba a atividade-fim das empresas de telecomunicações. Mas não foi esse o entendimento do ministro Jose Roberto Freire Pimenta, relator que examinou o recurso na Segunda Turma do TST.

Limites da terceirização

Avaliando que se tratava de um dos mais importantes casos sobre o tema terceirização em call center, julgados pelo TST, uma vez que abordava os limites da terceirização, o ministro elaborou um detalhado estudo sobre o tema até se chegar à recente Súmula nº 331 do TST, que consagrou dois limites para a admissão da terceirização.

O primeiro, que ela somente é possível nas atividades-meio, e não nas atividades-fim da empresa tomadora do serviço, a não ser em casos excepcionais, como o trabalho temporário. O segundo que determinou a responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços pelos débitos trabalhistas da empresa fornecedora de mão de obra.

Segundo o relator, “não se pode considerar que a prestação dos serviços de call center no âmbito das empresas de telecomunicação caracterizem atividade-meio, e não atividade fim. Quanto a esses serviços, de acordo com a enciplopédia digital Wikipedia, uma central de atendimento ou call center ‘é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail’ “, afirmou.

O aumento desse serviço nos últimos anos “ocorreu em razão da crescente aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que levou as empresas a disponibilizarem os Serviços de Atendimento do Consumidor (SAC), a fim de dar efetividade aos princípios da transparência, da confiança e da boa-fé objetiva, norteadores do direito do consumidor”, destacou o relator. Manifestou ainda ser por meio desse serviço que o consumidor solicita manutenção de linha telefônica, obtém informações sobre outros serviços que a empresa oferece, faz reclamações e outros.

Para José Roberto Freire Pimenta, é impossível distinguir ou desvincular a “atividade de call center da atividade-fim da concessionária de serviços de telefonia, pois a boa prestação desse serviço, assegurada no Código de Defesa de Consumidor, passa, necessariamente, pelo atendimento a seus usuários feito por meio das centrais de atendimento”.

O relator citou recentes decisões da Subseção I Especializada em Dissídios Individuais (SDI-1) do TST que enquadraram o serviço de call center na atividade-fim das empresas de telecomunicações, entendendo que sua terceirização é inteiramente ilícita. Seu voto, que não conheceu do recurso da empresa, foi seguido por unanimidade.

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