Para acompanhar o crescimento nas operações de call center no exterior, o grupo brasileiro Contax abrirá novas unidades em países onde atua na América do Sul.

A companhia, que tem como sócios Andrade Gutierrez, La Fonte (Grupo Jereissati) e Portugal Telecom, planeja uma nova base em Lima, no Peru, em 2014. Outra, em Medellín (Colômbia), será inaugurada nesta semana.

“Enquanto no Brasil [o negócio] cresce entre 7% e 10%, fora [do país] o avanço ocorre a taxas de 30% a 35% ao ano, em média”, afirma o presidente, Carlos Zanvettor.

No Peru, a alta para 2014 será ainda maior do que a média –cerca de 50%, de acordo com o executivo.

O mercado menos concentrado do que o brasileiro e a ampliação na exportação de serviços explicam a evolução em ritmo mais acelerado.

A partir de unidades no Peru e na Colômbia, a Contax faz atendimentos para empresas no Chile, na Espanha e nos Estados Unidos.

O grupo também opera na Argentina e avalia entrar no México. Do faturamento total, hoje 24% vêm do exterior. “Esse percentual tende a chegar aos 40% nos próximos anos”, diz Zanvettor.

No Brasil, onde a empresa detém um terço do mercado, também haverá expansões. Em 2014, a companhia chegará a João Pessoa –a unidade terá 3.000 funcionários.

Uma nova planta em Salvador está em obras, com mais 6.000 vagas. “A gente investe cerca de R$ 180 milhões ao ano, uma parte para atualizar projetos antigos e outra para expandir [o grupo].”

Mergulho em Madri

O atendimento a empresas na Espanha fez a Contax criar no Peru e na Colômbia uma rotina para os funcionários do call center que vai além da adaptação ao fuso horário.

Com a diferença de até seis horas em relação a Madri, os operadores passam por uma ambientação, que inclui leitura de jornais espanhóis.

“Antes de começar a trabalhar, o funcionário que está em Lima ‘mergulha’ em Madri. Ele vai ler manchetes de jornais, verificar como está a temperatura e o trânsito”, afirma o presidente da companhia, Carlos Zanvettor.

“Quando [o operador] pega o telefone e vai falar com um consumidor que está em um dia de chuva torrencial em Madri, ele já sabe e está preparado”, diz.

Para amenizar diferentes sotaques, os atendentes passam por treinamento, o que também ocorre no Brasil. “É comum ter um nordestino falando com um gaúcho. O objetivo é ter um atendimento o mais neutro possível.”

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