Por: Ivone Santana

A Contax, maior operadora de call center do Brasil, inicia uma nova fase de expansão. A companhia encerrou sua reestruturação societária em abril, com a saída da Portugal Telecom do bloco de controle da holding CTX Participações. Antes mesmo de ficar livre das amarras do grupo português, sócio da Oi, a Contax já havia iniciado conversas com outras operadoras de telecomunicações para atraí-las para sua carteira. Isso porque havia restrições do setor para não comprar serviços de uma empresa concorrente. A expectativa da direção da Contax, agora, é dobrar a participação de telecomunicações em rua receita.

Em abril, a Portugal Telecom trocou suas ações da Contax com os grupos Andrade Gutierrez (AG) e Jereissati. A Jereissati Telecom controla a LF Tel S.A., que tinha participação no bloco de controle da CTX Participações. O controle da Contax passou a ser exercido pelos grupos AG e LF, em conjunto com outro acionista, a Fundação Atlântico de Seguridade Social, que não participou da operação.

As ações ordinárias e preferenciais da CTX representam 27,45% do capital total da holding. Desse volume, a AG e a LF passaram a deter 89,82%. Na prática, a CTX continua a deter a mesma participação de capital do grupo Contax, porém sem a presença direta ou indireta da Portugal Telecom. A operadora aproveitou a venda das ações para injetar os recursos no aumento de capital da Oi, em abril.

Com a saída da Portugal Telecom, a Oi tornou-se apenas um cliente da Contax com contrato regido por cláusulas comerciais. “Agora, nenhum cliente tem vínculo societário conosco e os dois grupos que nos controlam também não são mais controladores da Oi”, disse o presidente da Contax, Carlos Henrique Zanvettor. Vale ressaltar que depois do aumento de capital da Oi, a Portugal Telecom transformou-se no maior acionista individual da operadora brasileira, com fatia de 32%. Oi e Portugal Telecom estão em processo de fusão, que resultará em uma companhia sem controlador definido.

Ainda assim, a Oi é o principal cliente da Contax e representa cerca de 35% de sua receita, por meio de uma série de contratos, cenário que o executivo pretende mudar.

Um dos motivos de seu otimismo é que anteriormente, devido ao vínculo societário com a Portugal Telecom, a Contax não conseguia prestar serviços a outras operadoras de telecomunicações, pois havia restrições do setor. Trata-se de uma política de não comprar serviços de uma empresa concorrente. Agora, o grupo ficou autônomo e caiu a restrição. Com isso, Zanvettor calcula que poderá dobrar o portfólio de grandes operadoras em sua carteira. Já entraram duas delas, afirmou, sem revelar os nomes. Como TIM e Claro ainda não fizeram contrato com a companhia, é fácil deduzir que a conquista se refere à Telefônica Vivo. Procurada pelo Valor, a Vivo confirmou que tem contrato com a companhia.

Há alguns meses, à espera do fim do vínculo societário com o grupo português, a Contax iniciou conversas com operadoras na América do Sul que têm atuação no Brasil, tanto de telecomunicações quanto de cabo (mídia e TV por assinatura). Com esse vínculo formalmente desfeito desde abril, a Contax reforçou sua estratégia de avanço no mercado de telecomunicações. “Ficamos livres de qualquer tipo de amarras, não existe mais qualquer possibilidade de conflito”, afirmou Zanvettor.

A Contax tem quase cem clientes, entre operadoras de telecomunicações, bancos, empresas de cabos, área de saúde, companhias aéreas e varejistas. O setor financeiro representa cerca de um terço dos negócios da empresa; telecomunicações, cerca de 40%; TV por assinatura, 20%, em média, com o restante dividido entre os demais setores.

O grupo já está internacionalizado. Presta serviços para oito países, sendo que opera em quatro deles. Segundo Zanvettor, a Contax é a maior empresa no Brasil e na Colômbia, e a segunda na Argentina e no Peru. As receitas geradas nesses países já representam 22% do total do grupo e continuam crescendo. Há quatro anos, o índice era inferior a 10%. É natural que a empresa atue na América Latina, pela localização geográfica e facilidade do idioma, embora já tenha atendimentos em francês e inglês, disse o executivo. O português representa 78% do atendimento e o espanhol, 20%. “Devemos crescer na América espanhola, não temos planos ainda para outros continentes”, afirmou.

Devido ao crescimento menor da economia na Argentina e no Brasil, a gestão é mais defensiva nesses mercados, comparada a outros países, como Colômbia, Peru e Chile, segundo Zanvettor. Assim, em 2012 a companhia começou a selecionar portfólio de clientes no Brasil e decidiu descontinuar contratos não rentáveis, processo concluído em 2013. O executivo disse que o volume de contratos removidos equivale a 12% a 13% em reais.

Esse ciclo acabou. A empresa não está mais “demitindo” clientes, afirmou Zanvettor. Agora se concentra em investimento para preparar a empresa para crescimento. Está construindo cinco prédios que funcionarão como sites de operação. A meta para seis sites é construir 12 mil estações de trabalho e empregar 19 mil pessoas. Cerca de metade desse pessoal virá de transferências entre áreas geográficas do país. A empresa está reduzindo a atuação onde falta mão de obra para reforçar onde tem alta demanda de pessoal.

A Contax investiu R$ 180 milhões no ano passado, dois terços dos quais em tecnologia da informação e comunicação. O restante foi direcionado à ambientação física dos call centers. Conforme ganha produtividade, o contrato, que é de remuneração variável [atrelado a metas de volume de serviços e qualidade], se auto-ajusta com os clientes empresariais. A remuneração variável e a fixa representam cerca de 50% da receita cada.

Entre os planos está o compromisso de listagem no Novo Mercado até 2018. A listagem no Nível 2 da Bovespa ocorreu no ano passado. Um dos passos para chegar ao Novo Mercado era ter uma estrutura de controle independente de qualquer cliente. Por isso, a saída da Portugal Telecom era considerada importante.

A Contax foi criada como cisão da Telemar em 2000. Em 2005 surgiu a Contax, com operação listada na BM&FBovespa. Na época, atuava basicamente para atender a Telemar. Em 2009 foi criada a holding CTX Participações, que passou a controlar a Contax, separada do bloco de controle da Oi. Quatro empresas integravam a holding: os grupos Andrade Gutierrez (AG) e Jereissati, a Fundação Atlântico e a Portugal Telecom.

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