Por: Antônio Reginaldo Pavarina

Pesquisas demonstram que a produtividade da equipe está sendo prejudicada por terem que trabalhar com muitos aplicativos no desktop dos agentes. 60% dos Call Center pesquisados ​​utilizam três ou mais aplicações no desktop para atender uma chamada, e quanto maior for o número de aplicações necessárias, maior a carga de trabalho para o agente.

A pesquisa também revelou fatos sobre onde e como a mídia social está sendo usado para interagir com os clientes. Os resultados mostraram que, enquanto houver demanda dos clientes por ele, poucos (17% dos contact centers participantes) usam todos os meios sociais. Muitas coisas ainda são resolvidas por telefone e e-mail.

Os resultados evidenciaram que os contact centers maiores (mais de 50 agentes) são mais propensos a se comunicar através de canais multimídia e eles estão sendo usados ​​principalmente em centros de “Atendimento ao Cliente” e não para a atividade de vendas pró-ativa.

A interação web mais comum com os clientes é através de chat web, (incluindo mensagens instantâneas), com 22% dos entrevistados, confirmando que esse recurso é usado e 12% dos centros de contacto respondentes estão gerenciando interações Twitter.

Os entrevistados disseram que são impedidos de experimentar enquanto houver demanda de clientes para oferecer serviços avançados e de multimídia, pobres e de difícil uso da tecnologia.

Outro achado importante foi que, embora o back-office lida com muito mais trabalhos e processos, estes se tornaram cada vez mais complexos, sem monitoramento, como o call center. 40% dos entrevistados não têm qualquer critério ou métricas para medir o desempenho de back-office, mas a equipe de back-office está tendo que lidar com o uso de múltiplas aplicações e fluxos de dados complexos.

As ineficiências que temos observado no contact center criado por múltiplas aplicações e manipulação de dados complexos, são espelhados e até mesmo ampliado no back-office. Por isso, faz sentido para os negócios que ambos devem ser monitorados adequadamente e tratados de forma simplificada e única.

Não é preciso ser um matemático para reconhecer que, quando se leva mais tempo para processar uma chamada, maiores serão os custos operacionais serão, ao passo que a produtividade será menor.

Racionalizar ambientes de trabalho distintos e confusos, tornando-os rápido e fácil de usar. Ele sobrepõe os investimentos das empresas já existentes, tornando-os simplificada, para que a equipe possa fazer um bom trabalho.

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