Nos próximos anos, trabalhadores precisarão lidar com tecnologia.

Segundo uma pesquisa realizada pela Sintelmark (Sindicato Paulista das empresas de telemarketing, marketing direto e conexos), a evolução do mercado de contact center no país caminha para um novo modelo de negócios, focado em automatização de processos de atendimento, tendência que deverá tomar forma nos próximos 5 anos.

Neste cenário, o sindicato aponta que aumentará a procura por colaboradores que sabem lidar com tecnologia, para atuar com gestão de processos. Os contact centers disponibilizarão atendimento via autosserviço, URA com reconhecimento de voz, dinamização do uso da Internet e de aplicativos mobile, entre outros. “Se hoje, a cada R$ 1 ganho, as empresas gastam R$ 0,97 para girar a operação, com este novo modelo, essa relação será de R$ 1 para R$ 0,50 gasto”, relata Lucas Mancini, presidente do Sintelmark.

Segundo o executivo, a movimentação econômica do país e do setor aponta para a mudança no modelo administrativo, em que o atendimento aplicado aos projetos não deverá mais ser baseado em PAs (pontos de atendimento), mas em serviços que podem melhorar a interação entre empresa e consumidores. “A reformulação beneficiará toda a cadeia envolvida neste mercado, pois o atendimento não pode ser realizado somente por telefone, e a diversidade de canais deverá ser mais explorada”, defende.

Para Mancini, a mudança deverá ocorrer com a entrada de capital estrangeiro no setor. “Com a chegada de empresas e fundos de investimentos internacionais, o modelo global aplicado em diversos contact centers do mundo, como na Índia, será implantado no país, melhorando a qualidade do serviço”.

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