Embora os clientes procurem experiências que ofereçam facilidade e independência, a lealdade depende da capacidade do varejista em cultivar um ambiente de compras honesto e confiável.

Por: Anna Papachristos

Consumidores tem carregado a tecnologia com eles por todos os lugares. Através de smartphones e tablets, a mobilidade permite que os compradores de hoje em dia levem um companheiro online em todos os momentos, ofuscando a linha entre as lojas físicas e a experiência online. Ao tomar decisões na hora de comprar, não importa o meio, os consumidores querem acesso fácil às informações e opiniões sobre os produtos, não exclusivamente de amigos e familiares, mas opiniões online e avaliações também. Os compradores ainda procuram ajuda de outras pessoas, mas em um processo independente que reforça o movimento para o autoatendimento dos consumidores No entanto, o recente “Cisco Customer Experience Report” (Relatório de Experiência do Cliente da Cisco Systems), destaca que, embora muitos compradores prefiram o autoatendimento, eles também desejam uma experiência administrada e personalizada que acrescente valor à transação. A pesquisa, que entrevistou 1.514 consumidores em 10 países, incluindo o Brasil, examina a média da experiência de compra no varejo desejada pelo comprador. O foco da pesquisa sobre varejo explora o impacto da automação, autoatendimento, e das experiências de compras omni-channel, juntamente com a visão do consumidor sobre o fornecimento de informações pessoais em troca de serviços mais individualizados.

As seguintes estatísticas ressaltam como os consumidores vêm a integração da tecnologia e da experiência de varejo, bem como sua vontade de compartilhar dados pessoais com várias marcas:

• 61% dos consumidores entrevistados estão abertos a fazerem compras em uma loja totalmente automatizada com máquinas de venda e quiosques que oferecem serviço virtual ao cliente.
• No geral, 52% dos consumidores de todo o mundo preferem estações de autoatendimento para que possam evitar filas e completarem sua compra.
• A experiência omni-channel continua ganhando força: hoje, 34% dos consumidores usam múltiplos canais durante suas compras. Enquanto 23% dos entrevistados que recentemente compraram alguma coisa em loja física com base em pesquisas realizadas online, 11% fizeram alguma compra online depois de verem um item em uma loja de varejo.
• 65% dos entrevistados dizem se sentirem confortáveis ​ao ​receber recomendações através de dispositivos móveis com base em sua localização atual.
• Embora os consumidores anseiem por uma maior automatização, 58% ainda preferem ter a ajuda de um funcionário da  loja, enquanto os compradores online preferem trocar mensagens instantâneas com um vendedor (30%) ou até mesmo entrar em contato por telefone (28%).
• Enquanto 54% dos consumidores usam telefones celulares ao fazerem compras na loja, apenas 27% usavam as aplicações móveis de varejo. Desses usuários de aplicativos, 56% verificavam preços, 53% buscavam vendas, descontos ou cupons, 48% estavam fazendo a leitura de códigos de barras, e 45% lendo opiniões de outros consumidores.
• 49% dos entrevistados permitiriam que os varejistas coletassem dados pessoais de compras online em troca de uma experiência mais personalizada de atendimento ao cliente.
• 54% dos entrevistados se sentem confortáveis ​​com os varejistas armazenando seu histórico de compras em troca de maior valor e relevância na personalização. No entanto, apenas 32% dos consumidores confiam nos varejistas para armazenar suas informações de cartão de crédito para que as compras sejam feitas com maior agilidade.

Principais Conclusões: Muitas marcas acreditam que a proliferação da tecnologia e do varejo online irá arruinar a experiência das lojas físicas tradicionais. No entanto, como nota Jon Stine, diretor do Internet Business Solutions Group, produtos de varejo e consumidores da Cisco, a crescente aceitação de uma vida digital automatizada não vai acabar com a interação humana; vai simplesmente alterar as questões e discussões que as pessoas querem ter nessas conexões. Com tanta informação disponível online, os consumidores não precisam mais perguntar a um vendedor o preço de um determinado item ou as especificações de certo produto. Em vez disso, os clientes irão procurar ajuda quando precisarem de conselhos, pois será exigido certo nível de empatia, confiança e percepção que não podem ser alcançado a partir de um recurso online. Portanto, as questões que eles estão abordando podem mudar, mas o valor que um vendedor pode fornecer vai evoluir e crescer, não diminuir.

[1] O conceito de Omni-Channel traz uma perspectiva mais evoluída do multicanal/ cross canal. É uma visão de integração total, para o consumidor não importa qual o meio de compra e sim a experiência que está tendo com a marca como um todo.

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