Por: Flávia Ferraz

Com base na solução de Gestão da Experiência do Cliente (GEXP), a Algar Tech – empresa do grupo Algar que oferece soluções em processos de negócios – conseguiu identificar os principais gaps nos processos que envolvem reclamações dos clientes da Avon e evoluir de uma média 3 para 7 na nota atribuída à empresa pelo site Reclame Aqui, num prazo de 7 meses.

Esse movimento levou a Avon a receber do site o selo ‘RA 1000′, entregue às empresas que possuem excelentes índices de atendimento aos clientes. Empresas com este selo demonstram compromisso com o pós-venda, elevando o grau de confiança em sua marca, produtos e serviços.

A equipe do GEXP da Algar Tech possui talentos humanos certificados no atendimento do Reclame Aqui pelo presidente da Empresa, Maurício Vargas e pela diretora, Gisele Paula. Por meio do entendimento nas tratativas dos casos, feito em parceria com a Avon, esta equipe conseguiu fazer a captura, classificação, análise e tratativa das reclamações registradas no site Reclame Aqui. Todas as informações foram consolidadas em um relatório analítico das reclamações com dados relevantes, que retroalimentam os processos de negócio.

“Apesar do volume de reclamações registradas ter se mantido, nossa tarefa foi de melhorar a experiência do cliente neste canal, gerando reputação positiva para a empresa. Fizemos ajustes de processos e passamos a ter mais autonomia para tratar as reclamações de forma mais rápida”, afirmou a gerente da Operação, Patrícia Araújo.

A aquisição do ‘RA 1000′ torna os associados (como são chamados os funcionários do grupo Algar) ainda mais engajados no propósito de manter este nível de excelência operacional. “Desenhamos 100% dos processos e estamos em fase de levantamento de melhorias com a atualização de instruções de trabalho de forma contínua”, destacou a gerente.

A equipe da Algar Tech utiliza ferramentas de dashboard para a visualização e gestão integrada dos indicadores operacionais, com várias combinações de filtros e possibilidades de relatórios, estatísticas gerenciais, exportação de dados, além de workflow interno das tratativas e possibilidade de criação e classificação do perfil do consumidor.

O selo RA 1000 é concedido para as empresas que possuem a combinação das seguintes variáveis no site Reclame Aqui: nota acima de 7, índice de resposta das reclamações dos seus clientes acima de 90%, índice de solução acima de 90% e o índice de indicação que seus clientes voltariam a fazer negócios com a empresa superior a 70%. Todas as variáveis são calculadas considerando as reclamações dos clientes nos últimos seis meses.

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