Realizado por deficientes físicos, o atendimento telefônico do SAMU da capital acaba de ganhar um prêmio de qualidade inédito no país.

Por: Carolina Giovanelli

No dia 09 de abril de 2005, o atendente de telemarketing Vinícius Oliveira foi à festa de formatura de um vizinho, na Penha. Quando chegou, acabou entrando no meio de uma briga na qual estava envolvido um jovem com um revolve. Oliveira levou três tiros, um no braço e dois nas costas. Caído no chão, pediu ajuda a uma senhora, que telefonou para o Serviço de Atendimento Móvel (SAMU), programa federal ligado à Secretária Municipal da Saúde. O rapaz de 28 anos recebeu atendimento, porém perdeu o movimento das pernas. Hoje, trabalha na seção de chamadas telefônicas do mesmo programa que salvou sua vida. Com uma calma impressionante, responde aos pedidos de socorro que chegam por meio do serviço 192. “Já estive no papel da vítima, agora posso ajudar os outros”, afirma ele, cujos olhos se enchem d’água quando, depois de enfrentar tantos casos de morte, consegue auxiliar pessoas do outro lado da linha a concluir partos antes da chegada da ambulância.

A central do serviço, no Bom Retiro: acompanhamento psicológico para lidar com o stress no dia a dia

Oliveira compõe o quadro de 163 funcionários que se dividem em quatro turnos nas seções de atendimento e despacho de veículos de emergência da central do SAMU, localizada no Bom Retiro. Do total da equipe, 140 são deficientes físicos. Esse perfil atual é resultado de um programa implementado nos últimos três anos. Em 2009, o órgão se mudou para o bairro e passou por uma renovação, com novos equipamentos e profissionais. Em um projeto piloto, iniciou-se um trabalho que abriu oportunidades a pessoas que possuíam dificuldades de locomoção, cegueira parcial e comprometimento de movimentos. “Queríamos agregar humanidade ao serviço, e quem melhor do que alguém que já dependeu dos outros para isso?”, comenta o coronel Luiz Carlos Wilke, diretor do SAMU da capital. A iniciativa foi tão bem-sucedida que ele autorizou a admissão de um número maior de deficientes. Antes de assumirem as funções, eles precisam passar por um curso de quarenta horas com informações básicas. “Não fazemos filantropia. Eles se mostraram mesmo os mais competentes para essa tarefa”, complementa Wilke.

O coronel Wilke, diretor do programa: “Queríamos humanizar o serviço”

Nos últimos tempos, o SAMU recebeu vários investimentos. O mais importante deles ocorreu em 2011, com a implantação de um sistema americano de atendimento. Trata-se de uma sequência de perguntas. “No decorrer da ligação, o próprio programa analisa a gravidade e o tipo de ocorrência”, explica o coordenador médico Gustavo Kuhlmann. Isso ajudou a agilizar bastante a rotina. Desde o ano passado, o tempo médio de chegada do veículo ao local da ocorrência diminuiu de dezoito para dez minutos. Utilizado em 3928 centrais pelo mundo, o método teve sua performance avaliada recentemente em São Paulo por técnicos dos Estados Unidos. Depois da análise, eles concederam um certificado de qualidade inédito no Brasil, dado a apenas outras 159 cidades, entre elas Londres, Berlin e Dubai. A entrega do prêmio acontecerá na quarta (18), na cidade de Baltimore. Até o fim do ano, está programada a chegada de mais vinte ambulâncias e 24 motolâncias para engordar um comboio de 156 veículos.

O supervisor Santos (à esq.) e o atendente Oliveira: eles sabem como é estar no lugar da vítima, do outro lado da linha.

Pela rotina tensa da atividade que realizam, os funcionários ganham acompanhamento psicológico. O objetivo é que eles tenham tranqüilidade, sangue-frio e paciência no trabalho. Baiano de Salvador, o atendente Lázaro Sena passou por uma tragédia em 2009. Seu filho de 3 anos, morreu engasgado com um amendoim. “Perdi meu chão”, diz ele, que tem pernas de tamanhos desiguais. “Quando pego um caso parecido no telefone, eu me transformo. Não estava presente no momento em que meu garoto passou mal, por isso me desdobro para ajudar quem liga.” Ex-vendedor de uma multinacional, o supervisor da seção de despacho de ambulâncias Thiago dos Santos sofreu um acidente de carro e precisou deixar o emprego. Ele fraturou duas vértebras e ficou nove meses sem sair da cama do hospital. Hoje, apenas sofre com dificuldades para executar alguns movimentos. “Quando apareceu a chance de trabalhar no SAMU, foi como se surgisse um propósito para eu não ter morrido”, conta. “É gratificante ver que eu posso fazer a diferença na vida de alguém.”

Por dentro do SAMU – Números do programa na capital

9.000 ligações por dia, 20% delas trotes ou enganos
1.200 atendimentos diários
140 funcionários deficientes físicos na seção de chamadas e despacho, com problemas como locomoção prejudicada, cegueira parcial e comprometimento de movimentos
120 ambulâncias e 36 motolâncias
73 bases espalhadas pela cidade
10 minutos é o tempo médio de chegada ao local da ocorrência

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