- Usuários poderão desistir de linhas telefônicas e assinaturas de banda larga e TV pela internet

- Agência também decide que cartão pré-pago terá validade mínima de 30 dias

- Ofertas feitas por telefone ao consumidor terão de ser gravadas e clientes antigos terão acesso aos mesmos benefícios oferecidos aos novos

Por: Mônica Tavares e Luiza Xavier

Serviços de telefonia, internet e TV por assinatura poderão ser cancelados automaticamente pelos consumidores sem a necessidade de passar por atendentes. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações que trata deste e de outros assuntos, como ampliação da rede de atendimento pós-venda e prazo de validade dos cartões pré-pagos. A medida passará a valer 120 dias após a publicação do regulamento no Diário Oficial, o que deve ocorrer nos próximos dias.

Além da possibilidade de cancelar automaticamente os serviços de telecomunicações, o novo regulamento amplia a rede de atendimento ao cliente no pós-venda, pois obriga as lojas associadas às operadoras a prestar esse tipo de serviço. Outro ganho para o consumidor é o estabelecimento de um prazo de validade de no mínimo 30 dias para a recarga de telefones celulares pré-pagos, que, de acordo com a Anatel, representam 78% da base de acessos móveis do país. As ofertas feitas por telefone ao consumidor terão de ser gravadas e clientes antigos terão acesso aos mesmos benefícios oferecidos aos novos.

Os pedidos de rescisão de contrato poderão continuar a ser feitos por meio de atendentes nos SAC das operadoras. A novidade é a possibilidade de cancelar o serviço de forma automática: por telefone, sem a interferência do atendente, na internet ou em terminais de autoatendimento. O prazo para que a rescisão seja efetivada é de até dois dias úteis. Neste período, disse o relator da proposta, Rodrigo Zerbone, o consumidor poderá desistir do seu pedido de cancelamento.

Outra novidade em relação ao atendimento, segundo Zerbone, é que as lojas associadas à marca das prestadoras, que atualmente fazem a venda exclusiva de produtos, terão que prestar serviços de pós-venda. Esta adaptação terá prazo de 18 meses para ser implantada. Ele destacou que isso representará um aumento da rede de lojas de atendimento muito grande.

Ofertas por telefone serão gravadas

As ligações feitas pelas operadoras para o consumidor, por exemplo, oferecendo serviços, terão que ser gravadas com o novo regulamento. Somente eram gravadas as ligações feitas pelo consumidor para os call centers das empresas. E elas devem ser armazenadas por seis meses e podem ser requeridas pelo consumidor, para que possam ser usadas como prova pelo consumidor. A medida entrará em vigor 12 meses após a publicação do regulamento.

— Quando a empresa liga para o consumidor, a chamada não fica gravada, isto não é um serviço prestado pela operada. Este é um novo mecanismo importante, agora ficará gravado — disse Zerbone.

As empresas terão que estender aos clientes antigos todas os benefícios oferecidos a clientes novos. E apresentar todos os planos de ofertas na sua página na internet. Citando o Aice, plano de telefonia fixa destinado a população de baixa renda, o diretor disse que os planos mais vantajosos não são apresentados de forma transparente para o consumidor.

Por outro lado, as empresas ficarão dispensadas de apresentar os planos de serviço a Anatel para que sejam homologados, o que atrasava o processo para o início da sua comercialização. Pela nova regulamentação, as operadoras poderão comunicar a agência com dois dias de antecedência que vão vender um plano. A medida somente não vale para a telefonia fixa porque tem um regime especial e de tarifas. Zerbone explicou, no entanto, que a agência poderá suspender ou cancelar a qualquer momento os planos de serviço se eles causarem prejuízos aos consumidores.

Outra obrigação nova da empresa é entregar um sumário ao consumidor antes da contratação do serviço com todas as informações que de alguma forma representem custos. Grande parte das reclamações no call center da Anatel e mesmo das prestadoras de serviço dizem respeito a informações que não estavam claras quando foram firmados os contratos. Depois, quando chegam as faturas, os custos são apresentados aos consumidores.

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, considerou positivo o novo regulamento da Anatel. No entanto, ressaltou que a agência terá de informar à sociedade de que forma vai monitorar as operadoras para garantir que as regras sejam cumpridas.

- Como a Anatel vai acompanhar e monitorar essas empresas? Sabemos que grande parte das normas acaba não sendo cumprida.

Para elaborar o novo regulamento, a Anatel considerou os principais problemas registrados pelos consumidores na sua central de atendimento. Só em 2013, o órgão regulador recebeu mais de 3 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobranças (33,9% do total).

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.