Insatisfação com esses dois segmentos ameaça participação de mercado, segundo pesquisa da CVA Solutions

As empresas de banda larga e TV por assinaturas estão em pleno crescimento no Brasil, mas ao mesmo tempo, são as que menos dão retorno para os clientes na relação a custo/benefício com a compra e uso desses serviços, segundo pesquisa feita pela consultoria CVA Solutions e obtida com exclusividade pelo Brasil Econômico.

É a primeira vez que os dois segmentos entram no radar da consultoria e para surpresa, o levantamento, finalizado em abril, mostra que a insatisfação com as operadoras supera até a má fama dos planos de saúde, ex-lanternas no ranking.

O segmento de eletrodomésticos de linha branca—micro-ondas, refrigeradores e lavadoras —está no topo do ranking de satisfação. “Serviços sempre têm um valor percebido pior do que a área de produtos, que é mais palpável. O cliente recebe o produto e se ele estiver em pleno funcionamento, não há muito problema”, conta Sandro Cimatti, sócio diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da americana CVM Inc., que há 10 anos atua no Brasil.

Foto: Eduardo Knapp/Folhapress

Cimatti explica que a dificuldade da área de serviços é o relacionamento com o cliente. Afinal, não é segredo que os problemas são comuns. “Tanto tanto em banda larga, quanto em TV por assinatura, há reclamações sobre problemas de conexão, quedas de sinal e atendimento. Em contrapartida, o problema que até então era operacional piora quando o cliente liga para reclamar e não é bem atendido”, diz o executivo.

A pesquisa de TV por assinatura ouviu 3,7 mil clientes, sendo 58,4% homens e 41,6% mulheres, de várias classes sociais. “Tivemos um retorno maior do Sudeste, por conta da maior presença das empresas nesta região”, afirma. Para a amostra de banda larga (fixa e móvel), a consultoria ouviu 5,4 mil clientes, a maioria homens (60,6%), sendo que 89,6% usuários de serviços fixos.

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