Por: Felipe Marques e Vinícius Pinheiro

Uma ideia do que o futuro reserva para as mais de 20 mil agências bancárias espalhadas pelo Brasil pode ser vista em uma discreta filial do Bradesco no térreo do número 2026 da Avenida Paulista, em São Paulo. Não que o cliente vá esbarrar por lá em telas “touchscreen” ou atendentes robôs. A mudança é mais arquitetônica que tecnológica.

Desde setembro do ano passado, a agência encolheu e ocupa apenas metade de seu espaço original. O restante, o banco alugou para uma unidade da rede de cafeterias Starbucks. Como o fluxo de clientes havia diminuído, a “meia agência” dá conta da demanda ao mesmo tempo em que se tornou mais rentável para o banco. O plano deu certo e deve ser replicado em outra unidade na mesma avenida.

Está em curso um processo de transformação da rede total de 22.865 agências bancárias do país. Entre as mudanças, estão a redução do espaço físico, o rearranjo de tarefas dos funcionários, passando pela inauguração de postos onde não há o guichê de caixa tradicional. Há unidades que funcionam em horários diferenciados ou mesmo nos andares intermediários de edifícios comerciais,

O movimento é uma resposta dos grandes bancos brasileiros à mudança de hábitos de seus clientes que, cada vez mais digitais, tiraram do guichê do caixa uma série de operações bancárias. Ao mesmo tempo, reflete o esforço das instituições financeiras em dar mais eficiência às suas estruturas físicas – canal com elevados custos de manutenção.

Uma das consequências desse movimento é que, pela primeira vez desde 2010, os bancos encerraram um ano com menos agências do que começaram. Em dezembro de 2014, havia 23,1 mil agências em todo país, de acordo com dados do Banco Central (BC). Até novembro de 2015, dado mais recente disponível, os bancos fecharam 262 pontos.

“Se menos pessoas estão indo às agências, é natural que no futuro ocorra uma redução na quantidade dos nossos pontos físicos”, afirma Marco Bonomi, responsável pela diretoria geral de varejo do Itaú Unibanco. Exemplo dessa mudança é que, atualmente, apenas 10% das transações feitas por clientes do banco ocorrem nos guichês de caixas. O executivo, porém, deixa claro que o banco não vai abandonar o canal de concreto e tijolos. “Enquanto existir a necessidade do cliente de ir até uma agência, vamos continuar investindo neste tipo de atendimento”, diz.

O que está em curso é um redesenho da rede de agências físicas da instituição – que, ao mesmo tempo, tem ampliado investimentos em suas iniciativas digitais. Nos últimos quatro anos, o banco desembolsou R$ 1 bilhão em obras e reformas nos espaços físicos. A estratégia incluiu ainda a extensão do horário de funcionamento, com algumas agências abrindo mais cedo e outras fechando mais tarde, criando o que Bonomi chama de “corredor de atendimento”. Hoje, 28% das agências do Itaú no país funcionam no horário ampliado, segundo ele.

Entre os grandes bancos prevalece um consenso de que, apesar dos avanços do atendimento digital, há ainda pouca margem para um movimento agressivo de fechamento dos postos de atendimento físico. A leitura é que, mesmo os clientes mais antenados com a tecnologia, ainda veem os espaços físicos como referência na hora de executar transações mais complexas ou resolver problemas.

A rede de agências foi apontada pelo presidente do Bradesco, Luiz Carlos Trabuco Cappi, como um dos atrativos para o banco empenhar US$ 5,2 bilhões na compra da unidade brasileira do HSBC, que concentra seus 815 pontos de atendimento no Sul e no Sudeste. A aquisição, que ainda depende de aprovação dos reguladores, fez o banco da Cidade de Deus reavaliar a abertura de agências neste ano, segundo Josué Augusto Pancini, vice-presidente executivo do Bradesco.

O plano original era abrir 185 novas agências no ano passado, mas o banco acabou inaugurando só 16. No total, porém, o número de agências em funcionamento encolheu em 66 unidades até setembro de 2015 (dado mais recente do banco). O banco ampliou a instalação de postos de atendimento bancário, estruturas à primeira vista indistinguíveis de uma agência tradicional, mas que não possuem caixas, deixando restritas às máquinas de autoatendimento a movimentação de dinheiro vivo.

“Não se trata de um movimento de redução simplesmente de agências. Estamos ampliando a rede de atendimento aos clientes, mas com outros modelos”, afirma Pancini. Além da diminuição do espaço físico e da mudança no “layout” das instalações, o banco tem convertido algumas agências tradicionais em postos de atendimento.

Os números do Banco do Brasil mostram tendência similar, com redução de 100 agências até setembro e abertura de 108 postos, fruto também da mudança de classificação de algumas agências para postos. “Estamos transformando, não fechando agências”, afirma Raul Moreira, vice-presidente de negócios de varejo do BB. “Não vamos enxugar o quadro de funcionários no atendimento. Vamos mudar as funções deles”, afirma, lembrando que a expansão do horário de atendimento nos canais digitais do banco, por exemplo, exige mais pessoal na área.

O banco fez do município de Joinville (SC) uma espécie de laboratório para os diversos modelos de agência, incluindo as digitais, “Exclusive” (outra segmentação por renda do banco) e os “escritórios de negócios”, que prestam consultoria aos clientes em operações específicas. Nesse laboratório, o BB testa um novo modelo de remuneração para os funcionários, menos baseado no número absoluto de determinados tipos de produtos vendidos e mais no número de produtos vendidos por cliente.

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