A Avaya é a única empresa que sempre esteve presente no quadrante de líderes desde seu início, em 2011

A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas de todos os portes e em todo o mundo, anunciou seu mais novo recorde: é a única empresa nomeada como líder no Quadrante Mágico da Gartner para de Contact Center durante 14 anos consecutivos. Com a publicação do estudo para Infraestrutura de Contact Center deste ano, a Avaya segue como a única empresa a aparecer de forma consistente neste quadrante desde o seu início, em 2001.

O relatório avalia os fornecedores de telecomunicações com base na capacidade de abrangência e execução. Este estudo contempla fornecedores de equipamentos, softwares e serviços com operação em centrais de suporte ao cliente, colaboração e serviços, incluindo telemarketing, help desks e outras atividades de comunicação estruturadas.

Segundo a pesquisa, a preferência dos gestores de contact center é por adquirir boa parte dos equipamentos para infraestrutura de contact center por intermédio de uma única fonte, de maneira a obter um pacote de integração simplificada e duradoura, relatórios integrados e facilidade no gerenciamento do sistema.

Tom Schollmeyer, vice-presidente e gerente geral de Cloud e Contact Center da Avaya, destaca a importância da companhia para auxiliar empresas a melhorarem a experiência do cliente. “Uma recente pesquisa da Avaya concluiu que a grande maioria das empresas acredita que a gestão da experiência do cliente é muito importante, mas quase a metade dos entrevistados afirmou não ter um plano abrangente para atingir esta meta. Na Avaya, entendemos que a fidelização dos clientes se constrói sobre uma série de interações de qualidade. Nós fazemos disso o nosso negócio: facilitar a implementação das soluções com o objetivo de garantir uma experiência excepcional em cada ponto do atendimento”.

No ano passado, a Avaya expandiu sua estratégia ao permitir que as empresas dominem a experiência do cliente “omnichannel”, ou seja, a integração de todos os aspectos do atendimento do cliente multicanal, desde o autoatendimento proativo – por meio do suporte assistido – relatórios, gerenciamento e otimização. Dessa forma, foi possível eliminar o atendimento fragmentado e desarticulado que impacta diretamente a imagem da marca, valor e receita. O portfólio da Avaya abrange todos os aspectos da experiência do cliente, permitindo um atendimento contínuo, dinâmico, com maior visibilidade em tempo real das interações e informações pertinentes.

As soluções da Avaya para Contact Center estão disponíveis em vários modelos: soluções baseadas nas instalações, serviços gerenciados e terceirizados, e em um modelo CCaaS (Contact center as a service)por meio de provedores de serviço em nuvem, como a TeleTech, HP e outros.

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