Depois de apresentar redução de receita de 5,1% de 2012 para 2013, devido a saída de duas empresas do mercado (Tellus e Vidax), além da performance mais baixa de empresas importantes no período, o mercado brasileiro de terceirização de processos de negócios (BPO) e serviços de contact center deve se recuperar este ano, na medida em que seus agentes mudam o foco em redução de custos para a provisão de serviços especializados e de alta qualidade.

É o que aponta nova análise da Frost & Sullivan, cuja estimativa é que o mercado cresça 41% em cinco anos, saltando de uma receita de US$ 5,19 bilhões apurada no ano passado, para US$ 7,34 bilhões em 2018. Ao longo dos próximos cinco anos, a parcela da receita proveniente de serviços inbound deve diminuir, abrindo espaço para serviços de BPO e back office, áreas nas quais as empresas estão cada vez mais procurando para terceirizar, com o objetivo de melhorar o serviço de atendimento e a experiência do consumidor.

Contudo, a consultoria lembra que a disponibilidade limitada de força de trabalho e a alta competitividade entre empresas são problemas presentes no mercado brasileiro de serviços de BPO e contact center, mais especificamente nas grandes cidades do país. “Empresas de outsourcing devem investir em seus funcionários em termos de salários, treinamentos, desenvolvimento de carreira e outros benefícios, não somente para melhorar a experiência do próprio agente e consequentemente reduzir o turnover, mas também para aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente,” aconselha a analista da Indústria de Tecnologias da Informação e Comunicação da Frost & Sullivan, Maiara Paula.

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