Empresa adquiriu a plataforma Interaction Analytics, que interpreta informações e detecta emoção do cliente para auxiliar na definição de novos processos

A Algar Tecnologia é a pioneira ao oferecer Inteligência de Negócio aos clientes no Brasil. Para composição da oferta, foi criado um framework com competências e tecnologias, sendo uma delas a plataforma NICE Interaction Analytics. A nova tecnologia foi integrada às soluções da Algar Tecnologia, por meio da parceria com a Wittel, uma das principais integradoras de soluções de comunicação e relacionamento, para identificar sistemas mais eficazes para a análise de dados provenientes dos contatos com clientes.

Integrada à Gestão de Experiência do Cliente (GEXP), que é uma solução que utiliza diferentes metodologias com o objetivo de propor melhorias em processos e tornar o relacionamento com o consumidor mais eficiente, a plataforma NICE Interaction Analytics proporciona o amplo entendimento e análise da “Voz do Cliente”, analisando rapidamente uma enorme quantidade de dados (Big Data), apresentando visões únicas de negócios, tendências e correlações, que permitem melhorar continuamente os processos de atendimento e empresarias.

De acordo com Sérgio Camilo, vice-presidente Comercial da Wittel, a plataforma Interaction Analytics complementa outras tecnologias da NICE já integradas na Algar Tecnologia. “Apresentamos esta plataforma à Algar Tecnologia como uma solução capaz de entregar aos seus clientes a real percepção da voz do cliente, alinhando a tecnologia as bases do GEXP. Saber ouvir os clientes é fundamental e para isso uma solução de análise de dados não estruturados é essencial para permitir entender as nuances de cada perfil de cliente, gerando assim novos negócios para as empresas”, avalia Sérgio.

O Núcleo de Inteligência de Negócio do GEXP, formado por especialistas com perfil analítico, estatísticos, analistas de negócio, de processos e desenvolvedores, entre outros, foi estruturado para realizar uma análise das informações de múltiplos canais, por meio de correlações e tendências, o que viabiliza a tomada de decisões ainda durante a execução do projeto que estiver em análise, aumentando a assertividade. O Núcleo atua nos principais desafios de negócios dos clientes de reduzir tempo ocioso na central; identificar causa raiz dos problemas; reduzir TMA; reduzir rechamada; fazer crosseling e elevar o número de contatos efetivos. O Núcleo também passa a ter a capacidade de detectar a emoção do cliente durante o contato com a central de relacionamento, por meio de classificação baseada em palavras, frases ou entonação da voz, o que permitirá aos clientes identificar os ofensores que causam estresse ao consumidor e atuar em soluções que melhorem esta relação e a satisfação final do consumidor.

“Estamos vivendo na era do Big Data, em que as empresas estão diante de um alto volume de dados e precisam extrair informações valiosas dessas informações, que vão direcionar cada vez melhor sua tomada de decisão”, destaca o diretor de Negócios de BPO e Aplicações da Algar Tecnologia, Luiz Fernando Scheliga.

Segundo o diretor, os consumidores terão à sua disposição, cada vez mais, diferentes canais de contato com as empresas e as operações integradas vão permitir que o cliente defina onde, como e quando pesquisar, reclamar, trocar ou comprar. “A metodologia GEXP agrega ao movimento Big Data inteligência e tecnologia, para uma atuação com maior assertividade, na definição de novos processos para o negócio”, afirma.

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