Por: Marco de Moura e Souza

Os sotaques são do interior de Minas Gerais, do Rio Grande do Norte e da Paraíba. E até o fim do ano é possível que o jeito de falar no interior do Ceará também entre na lista. Uma das maiores empresas de call center do país, a AeC, ampliou o número centrais de atendimento longe dos grandes centros e planeja elevar esse total ainda mais no ano que vem.

Com 26 mil funcionários, os donos da AeC, que tem sede em Belo Horizonte, fazem dois movimentos: avançam na migração para o interior e negociam a venda de uma fatia da empresa para um grupo da Europa e um dos Estados Unidos, disse ao Valor o presidente da companhia, Alexandre Moreira. “Essas conversações passaram a acontecer mais intensamente no ano passado e neste ano”. Segundo ele, os nomes não podem ser revelados por um acordo de confidencialidade que envolve as negociações.

A AeC tem entre seus clientes companhias de telefonia, de TV por assinatura, de energia, água e esgoto e governo. Essas companhias terceirizam para a AeC parte do atendimento às reclamações de consumidores, consultas, pedidos de serviços e milhares de demandas todos os dias. Até o fim do ano, terão sido cerca de 600 milhões de chamadas, segundo o presidente.

Moreira diz que a AeC é a terceira maior empresa do setor e a única das três que não começou como parte do negócio de telefônicas. A Contax, líder no mercado de contact center no país, é proveniente da Oi e a Atento, da Telefónica. No ano passado, a empresa mineira faturou R$ 520 milhões e prevê atingir os R$ 650 milhões este ano. A previsão para 2014 é chegar aos R$ 850 milhões, disse Moreira.

A migração para cidades de médio porte do interior de Minas Gerais e da região Nordeste começou em 2011. Até então, todos os atendimentos eram feitos por funcionários baseados em centrais em Belo Horizonte e em São Paulo. Neste ano, 55% dos atendimentos já são feitos por funcionários da AeC em cidades do interior e 45% em capitais. Em 2014, a previsão é que essa relação passe para 70% e 30%.

“O problema desse tipo de trabalho nas capitais é que há muita oferta de emprego e as companhias de contact center sofrem com um alto ‘turnover’, uma constante perda de talentos. Além disso, tem o trânsito e o estresse das cidades maiores. Tudo isso, em geral, implica em queda de qualidade do atendimento”, afirma Moreira.

O executivo diz que ao avaliar o desempenho da mão de obra fora de Belo Horizonte e São Paulo, empresas clientes da AeC têm optado por esses novos sites. “Uma empresa de TV por assinatura que já tinha contrato com a gente escolheu transferir seu atendimento para Campina Grande (PB) e Mossoró (RN). Outra TV por assinatura que preferia concentrar todo seu atendimento em São Paulo agora está sendo atendida por funcionários em Montes Claros (MG) e em João Pessoa (PB).”

Os custos também são menores, afirma ele. Não por diferença de salários entre capitais e interior, diz. Mas porque fora dos centros, há menos troca de funcionários. A AeC já teve um ganho em sua margem de 3% a 5%. A rotatividade de empregados nas capitais no negócio de contact center chega a atingir níveis incontroláveis de 40% no fim do ano, época de fartura de empregos temporários bem remunerados. Em cidades menores, a dinâmica é outra e quem é contratado pela AeC costuma demonstrar um forte compromisso e disposição de fazer carreira.

Hoje, além de Belo Horizonte e São Paulo, a empresa tem bases de atendimento em João Pessoa (PB), Mossoró (RN), Campina Grande (PB), Montes Claros e Governador Valadares (MG). Até o fim do ano, há chances de a empresa conseguir inaugurar mais uma unidade em Juazeiro do Norte (CE). “Em 2014, temos projetado inaugurar bases em mais três cidades”, diz Moreira. A ampliação vem sendo bancada principalmente com capital próprio da empresa; uma parcela menor vem de financiamentos bancários, diz Moreira. A dívida em relação ao lucro medido pelo Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortizações, na sigla em inglês) é hoje de 30%.

A empresa, fundada em 1992 por Antônio Guilherme Noronha Luz e Cássio Azevedo, começou com um negócio especializado em licenciamento de softwares. Em 2001, o negócio de contact center tinha 100 pontos de atendimento. Hoje são 12,5 mil.

Com um crescimento acelerado do faturamento – em 2011 eram R$ 365 milhões e o previsto para este ano, R$ 650 milhões – a empresa, segundo Moreira, vem mantendo contatos com o mercado em busca de sócios.

“Somos uma S.A. há quatro anos e temos padrões de governança como se fôssemos de capital aberto: conselho, balanço auditado. Não há interesse em venda da empresa, mas uma opção é uma sociedade”, diz o presidente.

O grupo americano e o europeu, nenhum dos dois com operações ainda no Brasil, são do ramo de Business Process Outsourcing (BPO), que é a terceirização de atividades que não fazem parte do principal negócio dos clientes. As discussões, no entanto, ainda têm esbarrado na falta de regulamentação da terceirização no Brasil. Desde 2004, tramita no Congresso Nacional projeto de lei para regulamentar a terceirização. Moreira afirma que a não regulamentação até agora cria insegurança no setor e em interessados em entrar no país.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.