Por Vladimir Valladares

O assunto terceirização vira e mexe surge dentro e fora das empresas como justificativa para se explicar falhas que aconteçam aqui ou ali. Isso parece fazer algum sentido dentro do setor de relacionamento com clientes, quando identificamos que mais de 50% dos serviços de atendimento de empresas brasileiras são operados por empresas externas.

Se quisermos alimentar um pensamento simplista que nos conforte sobre o problema, basta fazermos uma rápida correlação entre dois fatos: o primeiro de que a qualidade dos serviços de atendimento, em geral, deixa a desejar e o segundo de que a maioria desses serviços está terceirizado. Fácil conclusão, certo? Mas, de fato, geralmente somos traídos pelo que parece ser.

Temos um conjunto de fatores ligados ao tema, dos mais variados, que ajudam a explicar quando a terceirização é realmente a responsável pelo problema ou é apenas vítima das circunstâncias da própria empresa.

Acho que vale observarmos que, de forma geral, pessoas jurídicas e pessoas físicas terceirizam cada vez mais! Nós até podemos, às vezes, tratar essas terceirizações com outros nomes como assessoria, consultoria, parceria de negócios e por aí vai. Mas, na essência, são terceirizações. E a motivação passa por se obter uma vantagem comercial, financeira, operacional ou técnica (por competência).

O ponto é que não raro, a terceirização se torna vítima de uma série de definições internas das empresas e que determinam as condições financeiras e operacionais em que se dará a prestação dos serviços. Você já ouviu falar que coisas baratas deixam margem sobre a qualidade da entrega? Em empresas não discutimos o caro ou barato, mas o valor agregado de cada serviço dentro da cadeia de processos do negócio.

Muitas terceirizações levam a bandeira de obter o menor custo à frente de qualquer outra questão, desprezando questões técnicas determinantes para a qualidade da entrega. Temos casos em que a empresa terceiriza algo que ela mesmo não tem conhecimento pleno, maduro e histórico suficiente para estabelecer a melhor condição de terceirização, esperando que isso brote da terra ao transferir aquilo que não domina para uma outra empresa. E há situações em que o processo de terceirização até começa bem, mas depois começa a produzir efeitos indesejados pela forma como é gerenciado no dia a dia, ancorado em contratos comerciais com níveis de serviço totalmente incoerentes e descolados da expectativa que se tem.

Existem, ainda, situações em que se dispendem horas discutindo multas e penalizações nas prestações dos serviços sem se gastar um segundo sequer para entender o problema que está por trás, e que é o que afeta diretamente o cliente. Nestas situações, as empresas contratadas são vítimas dos contratantes, mas assumem papel de cúmplice quando, pelo conhecimento que possuem, não advertem previamente esse contratante dessas questões, muitas vezes, pelo medo de perde-lo ou, então, porque a pessoa colocada pelo contratante para conduzir a negociação não aceita sugestões ou proposições, inibindo a evolução dessas questões dentro da empresa.

O lado vilão das empresas contratadas e que acabam influenciando o comportamento do contratante é quando ela fica passiva, indiferente ao que está acontecendo com o atendimento ou se pauta apenas por discussões que produzam faturamentos adicionais. Os avanços tecnológicos são os maiores aliados desse lado vilão, porque a tentação da novidade ou de se estar alinhado ao que há de novo, faz com que novas tecnologias sejam vendidas como a solução absoluta de todos os problemas, o que costuma estar longe de ser verdade! Quantas empresas não contam com recursos tecnológicos dos mais avançados, que exigiram altos investimentos e que não geraram nenhum valor adicional ao que existia antes?

Há uma máxima de que todo contratante precisa ter em mente na hora de terceirizar qualquer processo ou serviço, que é separar claramente os negócios de cada empresa envolvida, de modo a ficarem claros onde estão os ganhos e perdas de cada lado. A terceirização estabelece uma relação de parceria em sua essência, ou seja, só será boa em uma relação “ganha-ganha”.

Sendo mais prático e direto, toda empresa contratante busca cada vez mais elevar sua eficiência, o que também deveria se refletir na sua central de atendimento. Assim, para qualquer empresa, mantendo-se os níveis de satisfação esperados, quanto menor for o custo da sua central de atendimento, melhor! Do outro lado, uma empresa que presta serviços de contact center, por exemplo, fatura mais na medida em que tem mais funcionários para atender as demandas de atendimento de seus clientes. Um lado gostaria de ter menos e o outro espera alocar mais. É um conflito pouco percebido, na maioria das vezes! Mas, por conta desse conflito, uma empresa contratante nunca deve transferir sua responsabilidade para a empresa contratada. E todos esses pontos precisam estar refletidos no modelo de contrato e nos objetivos e compromissos estabelecidos entre as partes antes da sua assinatura.

O comportamento dessas empresas, de tirar a máxima vantagem do contratante, é minoria, mas infelizmente não é nula. Por isso, é importante que o contratante busque uma empresa que tenha um modelo de trabalho, propósito, valores e posicionamentos próximos, buscando estabelecer uma relação de pagamento pelos serviços que seja incrementada na medida em que essa empresa contribua com a cadeia dos processos do negócio e não com o que acontece exclusivamente dentro da central de atendimento. Precisa fazer a empresa integrar-se ao negócio, literalmente!

No setor de relacionamento com clientes temos as opções de terceirizar total ou parcialmente as infraestruturas prediais, de tecnologia e telecomunicações; terceirizar serviços de monitoria da qualidade; serviços de planejamento e programação de pessoal; serviços de geração de informações gerenciais; estruturas de treinamento e toda parte de desenvolvimento de projetos e melhoria de processos. São opções extremamente interessantes de serem combinadas por permitirem a eliminação de conflitos de interesse.

Terceirizar pode ser uma decisão inteligente ou catastrófica, difícil de se voltar atrás. Por isso, toda análise, planejamento, pesquisa e busca por referências pode fazer toda a diferença na obtenção dos resultados esperados.

Vladimir Valladares:

Diretor Executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 23 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.

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