Por: Paula Furlan

A terceirização de serviços cresce nos mais diversos setores da economia, no de atendimento ao consumidor não poderia ser diferente, mas de quem é a responsabilidade em caso de prejuízos ao consumidor?

Muitas empresas atualmente recorrem à terceirização dos serviços de atendimento ao cliente, assunto que há alguns meses gera certo burburinho, com a proibição da terceirização do serviço de contact center para as empresas de telefonia. A principal motivação para essa modalidade de atendimento ao cliente costuma ser o custo, já que com o uso dessa modalidade de serviços não é necessário um investimento pesado em infraestrutura, mão-de-obra e treinamento de pessoal, encargos que ficam com a empresa contratada. Além disso, contratar uma empresa prestadora de serviços de contact center vai além do corte de custos em infraestrutura operacional e permite que a contratante possa desprender um foco maior no seu core business. Mas, afinal, quando uma companhia contrata o serviço de outra para que atenda seus consumidores, quais são as responsabilidades de cada uma?

“A terceirização, levando em consideração apenas a redução dos custos com pessoas, resulta em serviços de baixa qualidade, pessoas não comprometidas com os objetivos da empresa, ausência de identidade entre os trabalhadores e a organização, ausência de comunicação efetiva entre a empresa e os funcionários terceirizados, desconfiança dos funcionários próprios em relação à forma como os terceiros são tratados (um dia eu também posso ser um terceiro), clientes insatisfeitos, riscos trabalhistas e fiscais entre outros”, diz o professor Renato Ladeia, do Centro Universitário FEI e Doutor em Ciências Sociais pela PUCSP.

Ele aponta que a terceirização precisa ser entendida na sua concepção original, que é retirar da empresa contratante os custos representados pelo esforço gerencial para com atividades que são acessórias ao negócio. Ao focar apenas na redução de custos, a empresa corre o risco de o tiro sair pela culatra, tornando-se mais problema do que solução. O ideal é que a empresa contrate um terceiro, considerando que os custos diretos sejam praticamente os mesmos existentes, com os empregados terceirizados em condições de igualdade com os funcionários próprios. Isso fará com que eles tenham identidade com a empresa, sejam estáveis e se comprometam com os objetivos operacionais e estratégicos. Sem isso, terceirizar pode se tornar um pesadelo ou apenas a precarização das relações trabalhistas.

O Diretor de Serviços ao cliente e Operações da Claro, Altivo Oliveira, afirma que para que uma contratação traga benefícios ao consumidor final, ambas as partes necessitam saber claramente seus papéis e responsabilidades. Dessa maneira, do ponto de vista da contratante, o que se espera é justamente a definição, traduzida em indicadores e regras ou orientações, de qual o padrão desejado de qualidade pensando no consumidor final. Já com relação à empresa contratada, o melhor desempenho se traduzirá no alcance dos parâmetros estabelecidos pela contratante e como os recursos internos serão direcionados para a garantia do padrão estabelecido.

Vale lembrar que ambas as empresas – contratada e contratante – devem estar comprometidas a ponto de resolver quaisquer solicitações e otimizar a satisfação do consumidor. Para Celson Tonet, diretor de atendimento da NET, “ambas têm que ter responsabilidade sobre o atendimento. Nós buscamos ter uma relação muito clara e precisa sobre esses problemas. O cliente é da NET, mas o operador que faz o atendimento não é nosso colaborador direto. Assim, procuramos atuar muito forte em capacitação e campanhas de conscientização junto às nossas EPSs para estabelecer uma relação mais intima entre nossa empresa, os operadores e nossos clientes. Uma prática interessante que temos e exemplifica bem essa parceria é a ambientação de nossos call centers. Todos eles são revestidos com imagens dos nossos canais, criando um ambiente bem agradável para os operadores”.

Em relação às definições de responsabilidades, algumas empresas preferem delinear exatamente o que compete a quem. No Santander, por exemplo, o atendimento, a abordagem e a venda ao cliente é feito pelo call center contratado, além do suporte nas operações que estiverem  acordadas em contrato. Porém as ações estratégias, objetivos, processos, serviços e produtos são definidos pela contratante. “Os SLAs (Service-Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço) acordados devem ser cumpridos pela contratada e são acompanhados e monitorados pela contratante. Já a prestação de contas compete à contratante”, explica Patrício Santelices, superintendente executivo de call center do banco.

Mas para gerar uma rede integrada e afinada entre contact centers contratados e empresas contratantes é preciso estabelecer uma relação de confiança, com autonomia e treinamento para os atendentes terceirizados. Jaciguara Shibao, gerente geral de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil, acredita que definir regras claras de atuação entre ambas as partes é um caminho e os contratos são parte fundamental deste escopo.

O mercado de terceirização de contact center é um dos setores que mais cresce no Brasil. De acordo com dados levantados pelo CIP – Centro de Inteligência Padrão, e analisados pela e-Consulting, são cerca de 1,4 milhão de operadores em todo o Brasil e 550 mil só em empresas terceirizadas. Outro dado interessante é que 45% dos operadores trabalham com serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Como melhorar a integração?

Um dos pontos cruciais para otimizar o serviço de contact centers terceirizados e, assim, melhorar a reputação do atendimento das empresas que os contratam, é fazer uma integração entre quem atende e quem provê o serviço/produto. “Os limites de atuação têm que estar muito bem definidos. Temos colaboradores NET dentro de cada site de atendimento. Contudo, a atuação deles é restrita às lideranças das EPSs. No dia a dia, não entramos em contato direto com os operadores. Temos fóruns constantes para avaliação de melhorias nos nossos processos de atendimento, com a participação de todos os níveis de profissionais dos nossos contratados”, diz o representante da empresa de telecomunicações.

O Santander também considera que os papéis devem estar muito bem claros e definidos através de matriz de responsabilidades. “Os deveres, responsabilidades e direitos de ambas as partes devem estar descritos no contrato e devem ser praticados”. Na empresa isso é feito por meio de treinamento e de comunicações internas, com reciclagens e treinamentos de novos produtos ou serviços. Além disso, o representante do banco reitera que é importante realizar uma integração entre as partes para garantir o alinhamento e evitar desvios e problemas jurídicos. Essa integração também garante a entrega do que foi acordado ao cliente da contratante.

“Temos alguns cases de sucesso em relação à parceria Santander com a Contax, como o case Remodelagem do Modelo de Remuneração Variável, Gestão por Célula e Prêmio Destaque do Modelo de Gestão, em 2012, e a Premiação ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto) de 2013, com o Case Gladiadores de Sucesso e Categoria Ouro”, ilustra Santelices.

Acordo de SLA: documento-chave para uma relação bem sucedida

Um dos pontos mais cruciais para que a relação entre contratante e contratado seja bem sucedida e harmoniosa é Service Level Agreement, ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço. O SLA é um documento redigido pelas duas partes envolvidas que garante alguns requisitos mínimos para o atendimento ser considerado “de qualidade”. A designação costuma ser definida por indicadores específicos e metas relacionadas ao trabalho do contact center e pode abranger disponibilidade, problemas solucionados no primeiro contato, desistência nas chamadas entre outros KPIs (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de desempenho). O SLA também pode estabelecer multas no caso de descumprimento das metas, bônus quando os resultados superarem as expectativas e até a suspensão automática da prestação de serviços em casos extremos, como produtividade muito abaixo do esperado e estabelecido.

Para Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet, nos últimos anos, as empresas tiveram que aumentar seus esforços para acompanhar as transformações no comportamento de seus clientes, impulsionadas pelas modificações nos direitos do consumidor e pela evolução dos meios de comunicação. A qualidade no atendimento se tornou um diferencial na escolha de um determinado produto ou serviço, fazendo com que a gestão do relacionamento com clientes passasse a ter uma importância maior dentro das empresas. “Desde então, terceirizar os processos de atendimento/relacionamento com clientes se tornou parte do planejamento das empresas, já que estas perceberam que não faz sentido investir em tecnologia, pessoas e telefonia, se isto não faz parte do core business. Hoje, estratégia inteligente é investir em terceirização para obter menor custo, porém, com ganho de qualidade, nas operações de atendimento ao cliente”, considera.

Mas, afinal, a quem compete a prestação de contas ao cliente no caso de uma venda mal feita ou um atendimento que tenha prejudicado o consumidor? Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Bernard Netto, os dois. “O consumidor poderá cobrar de um deles, ou de ambos. A responsabilidade entre os fornecedores poderá ser discutida entre eles posteriormente, mas, ao consumidor, respondem de forma solidária. A regra está no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor”, explica.

“Para nós, essa responsabilidade perante o cliente é da NET. Sempre que há um problema desse tipo, procuramos manter um contato direto com o cliente e assumimos total responsabilidade por resolver o problema. Posteriormente, entramos em contato com a empresa prestadora de serviço (EPS) para que sejam tomadas as medidas corretivas para que não ocorram novos problemas semelhantes”, elucida Tonet.

Mas, mesmo com as responsabilidades divididas entre as partes, uma máxima deve ser levada em consideração: a parte mais fraca é sempre o consumidor final. Quaisquer erros, problemas ou desentendimentos entre contact center e a empresa que o contratou acaba gerando gargalos para o cliente que está na ponta do processo. “Na NET, temos um baixo volume de reclamações. Erros existem, mas temos conseguido corrigi-los dentro das nossas diferentes instâncias de atendimento, em especial na nossa Ouvidoria, que funciona muito bem. Nossa relação é pautada por muita transparência e colaboração, onde cada um tem o seu papel muito bem definido de acordo com as leis e regras contratuais”, diz o diretor da empresa.

O superintendente do Santander admite que erros operacionais podem ocorrer, seja com desvios no atendimento, na postura ou processos, promessas e prazos não cumpridos.   “Não detectamos maiores falhas jurídicas, entretanto, estas podem ocorrer pelo descumprimento de cláusulas do contrato por qualquer uma das partes envolvidas”.

A Microsoft também se responsabiliza, junto com sua rede de parceiros, por toda e qualquer venda realizada fora das expectativas do cliente.

Vale lembrar que a falta de um marco regulatório ou de leis específicas bem definidas para a terceirização de serviços de call center colabora para a conotação de ilegalidade a uma atividade legítima, como aconteceu com o caso das empresas de telefonia, que foram proibidas de terceirizar seus serviços de contact center pelo TST. Isso acarreta em inúmeros prejuízos para as empresas do setor, para quem pretendia contratar a fim de manter o foco no core business e acaba por desamparar, muitas vezes, o consumidor final, que nem sempre sabe a quem recorrer.

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