A reportagem ligou para a Oi, TIM, Vivo e Claro, e constatou uma espera de 1 a 25 minutos para a ligação ser atendida

Por: Raone Saraiva

Conseguir falar com algum atendente de operadora de telefonia celular ainda pode ser um teste de paciência para o consumidor, apesar das regras previstas para os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. O tempo máximo de espera para o atendimento por telefone – que deveria ser de um minuto após digitar a opção do contato (geralmente é o número 9) – é extrapolado ao ponto de fazer o usuário desistir e tentar resolver o problema depois.

Ontem, a reportagem ligou para o atendimento das operadoras Claro, Oi, TIM e Vivo a fim de verificar se as empresas estão cumprindo o decreto nº 6.523/2008, que regulamentou a lei nº 8.078/1990. Segundo o documento, o serviço deve estar disponível 24 horas, toda a semana. Às segundas, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, a espera poderá ser de até um minuto e meio.

Aguardo

A Oi (número 1057) foi a única que realizou o atendimento dentro do prazo de um minuto. A opção “falar com o atendente” foi escolhida às 11h30 e o contato estabelecido às 11h31. A TIM (1056) demorou sete minutos, de 12h40 até 12h47. Na Vivo (1058), a chamada só foi atendida após 18 minutos, das 12h58 até as 13h16. A Claro (1052) registrou o atendimento mais demorado. A opção foi digitada às 11h33. A reportagem aguardou por 25 minutos, até as 11h58, e desligou o telefone em seguida, pois ninguém atendeu a ligação.

Durante a espera, a Claro informa constantemente, por meio de uma gravação, que “você não precisa ligar para o call center para resolver algumas questões”. A empresa sugere que o cliente baixe o aplicativo “Minha Claro” para realizar serviços sem precisar falar com o atendente. A Vivo também recomenda ao consumidor outra forma de atendimento, que, segundo a operadora, é prático, gratuito e sem filas. “Se você quer um atendimento mais rápido, é muito simples. Envie um SMS para 1058 com o tipo de serviço que deseja, por exemplo, saldo, código de barras, promoção. Você recebe uma mensagem logo em seguida, segue o passo a passo e pronto, realiza você mesmo seu atendimento”, observa a gravação da empresa.

A Claro também veicula uma mensagem publicitária durante o tempo de espera, o que é proibido pelo decreto nº 6.235/2008, “salvo se houver prévio consentimento do consumidor”.

Além das teles, o decreto ainda abrange planos de saúde, transportes terrestres, TV por assinatura, aviação, energia elétrica, bancos e administradoras de cartão de crédito. Para estes dois últimos, o tempo máximo de espera é de 45 segundos.

Respostas

A Oi, única operadora que atendeu dentro do prazo, informou em nota à reportagem que “não vai comentar este assunto”.

Já a TIM alegou que “investe continuamente nos processos internos, nos sistemas de tecnologia da informação e no treinamento da equipe de atendimento aos clientes com foco no cumprimento das normas vigentes”.

Por meio de nota enviada por sua assessoria de imprensa, a operadora Vivo ressaltou que a empresa está organizada para atender o cliente em até 60 segundos, mas “o prazo pode ser excepcionalmente afetado por fatores que fogem da normalidade e geram grande volume de chamadas para o SAC em dado momento”.

Por fim a operadora Claro, que registrou o atendimento mais demorado ao telefone, esclarece que atende às exigências da Lei do SAC. Sobre o teste realizado pela reportagem, a empresa enfatizou que “o caso está em análise interna”.

Decreto federal

Confira na íntegra o decreto que regulamenta

O funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) no link

Http://bit.Ly/leidoSAC

OPINIÃO DO ESPECIALISTA

Cobrança do consumidor é fundamental

Ann Celly Sampaio Cavalcante – Secretária executiva do Decon-CE

Acredito que grande parte das empresas não está cumprindo esta norma porque o consumidor também não está cobrando os seus direitos, seja por acomodação ou por puro desconhecimento da lei. No caso específico das operadoras de telefonia, o Decon-CE vem cobrando das empresas o cumprimento dessa e de outras normas. Já multamos várias empresas por não atender o consumidor dentro do tempo máximo de espera, mas, para autuá-las, precisamos de fatos e dados. Ou seja, precisamos de um maior número de reclamações para que as empresas sejam forçadas a mudar de comportamento. O consumidor, apesar de estar mais consciente de seus direitos, ainda é muito paciente. As empresas precisam atender o cliente dentro do tempo estipulado. Precisam aumentar o quadro e funcionários no call center e ser mais eficientes.

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