Por: José Adriano Couto

Gosto da definição do propósito da área de monitoria como sendo o da busca por:

• Uma maior satisfação do cliente;

• Garantir os objetivos do negócio;

• Aumentar eficiência dos processos;

• Reduzir os custos com as falhas do processo;

• Aumentar a rentabilidade.

Estes fatores nos dão uma breve ideia da amplitude e do grau de importância do processo de monitoria em uma central de atendimento. Infelizmente, a falta de conhecimento e enfoque nos itens acima tem transformado as áreas de qualidade das centrais em meras fornecedoras de dados. É pouco provável que áreas de qualidade, que se dedicam de forma prioritária a gerar insumos para gestão de pessoas ou assumam a função de aplicar feedbacks, disponham de recursos e tempo para gerir a ampla dimensão do propósito da área.

Em nossos treinamentos, quando abordo essa questão do propósito da área, sempre me deparo com excelentes e calorosos debates, nos quais refletimos muito sobre a ‘poderosa energia’ que a gestão de alguns call centers tem para com o enfoque no AGENTE. Tal ‘energia’, vem se tornando, cada vez mais, um dos fatores que minimizam o verdadeiro propósito da Gestão da Qualidade em Call Centers. Propósito este que vai muito além de medir e dar feedback.

Considerado um mestre do gerenciamento de qualidade no mundo, Edward Deming cita, em seu livro Out of the Crisis (MIT Press, 1986) que “85% dos problemas que ocorrem nos processos da empresa são de responsabilidade da gerência”. Se enxergarmos e compreendermos a dimensão dessa citação, podemos chegar à conclusão de que, para a melhoria da qualidade, jamais deve-se investir a maior parte dos recurso no ‘avaliar desempenhos individuais’ e, sim, ‘enfocar nos Processos’.

Em contra partida a citação de Deming, sugiro um teste: Solicite ao gestor da operação ou da área de qualidade de um call center a lista com os principais ‘ofensores’ da qualidade da central e, talvez, a grande maioria lhe trará uma lista ou um gráfico de Pareto com os ‘NOMES’ das pessoas. Analisando sobre o ponto de vista de gestão de pessoas, você não acha estranho, e até mesmo um tanto quanto incongruente, em um ramo em que se fala tanto na importância do capital humano, chamar de uma forma tão natural e comum seus colaboradores de ‘ofensores’?

Essa realidade, de um forte direcionamento para pessoas, tem levado alguns call centers a adotarem modelos de gestão que comprometem, na maioria das vezes, o processo de Gestão da Qualidade e um desses modelos é a NOTA DE MONITORIA POR PESO. Se a área de monitoria ou qualidade do call center faz análises estatísticas referentes aos custos da má qualidade, as correlações entre nota de monitoria e satisfação do cliente, identificando os itens de maior impacto na satisfação, análises de causa raiz, análises dos itens que geram maior ou menor taxa de conversão em vendas, entre outras, então provavelmente essa área utiliza indicadores sem o peso, pois a utilização do mesmo dificulta ou impossibilita tais análises.

É importante entender que a atribuição de pesos é uma ótima prática de gestão que se aplica em ‘algumas’ situações, porém é extremamente importante ter em conta que a definição dos pesos deve ser realizada com uma metodologia robusta e bem estruturada e a central deve contar ainda com uma série de outros indicadores secundários utilizados para a análise e para gestão de contratos. Infelizmente, não é isso que ocorre na maioria das centrais do Brasil. São raras os call centers que possuem uma explicação estatisticamente embasada para a utilização dos PESOS.

Uma das maiores evidências do erro gerado pela utilização dos pesos para gestão da qualidade é a questão do erro amostral. Sabemos que o processo de monitoria é realizado através de amostras, logo o erro amostral deve estar sempre presente nas análises e, sendo assim, convido-o a fazer o seguinte questionamento: ‘Como são considerados os erros estatísticos quando é utilizado o peso?’. A resposta da grande maioria dos gestores possivelmente será: Não sei!

Você já parou para se perguntar quantas equipes de qualidade que possuem gestores, monitores e analistas com sólidos conhecimentos em Gestão de Qualidade e estatística aplicada à call centers, você conhece?   Acredito que sua resposta seja como a maioria, ou seja, poucas. Essa realidade, unida a medição por peso, gera sérios problemas, muitas vezes ignorados ou desconhecidos por muitas centrais.

Abaixo, relaciono alguns desses problemas:

1. Contratos mal elaborados, sem a utilização do erro amostral no indicador de qualidade;

2. Complexidade para análises estatísticas (Caso não se utilize outros indicadores);

3. Acréscimo de variação em função da subjetividade;

4. Processos ineficientes para definição da relevância do peso por item;

5. Visão distorcida da ‘Qualidade’ da central;

6. Multas ou Bônus indevidos em função da falta de considerações estatísticas;

7. Utilização de recursos em itens não prioritários.

Você já deve ter percebido que o grande desafio não está em aplicar ou não o sistema de peso, mas sim, em estruturar as centrais para que independente de utilizarem ou não o sistema, dominem os indicadores que sustentam os princípios estatísticos e proporcionam uma Gestão de Qualidade embasada em fatos e dados que expressem a verdadeira realidade operacional.

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