Por: Hudson Lima

Em outro post aqui no blog, evidenciamos a função da gravação no call center. Com o áudio em mãos, um gestor pode analisar a qualidade do contato com o cliente e propor o aprimoramento dos serviços com treinamentos e feedback aos agentes. Um dos aspectos que merece constantemente ser acompanhado é a fraseologia no call center, ou seja, a disposição coerente das frases, aliada à utilização da norma culta do idioma

Nesse contexto, pense na seguinte situação: você está em casa, preparando o almoço com o rádio ligado em um programa de notícias. É muito fácil que algum fator o distraia – seja a maneira como o locutor se expressou, uma palavra muito difícil ou fora do contexto, ou ainda alguém que te chame a atenção em casa. Considerando o call center um processo que funciona – em partes – da mesma maneira, por não ser uma forma de comunicação presencial, é muito fácil que o cliente perca a linha de raciocínio. Por esse motivo, você, gestor, deve pensar em um texto de atendimento claro e objetivo, além de não utilizar palavras muito rebuscadas. Esse fator é ainda mais importante em falas automáticas, quando o consumidor não tem a oportunidade de intervir caso tenha alguma dúvida.

A correta fraseologia no call center também inclui o uso de frases diretas, que são mais facilmente compreendidas por quem as ouve. Pense com a cabeça do cliente: em um atendimento, você não gostaria de sentir-se “enrolado”, não é mesmo? Frases curtas e diretas possuem esse poder de ir direto ao ponto. Se o motivo do atendimento é a venda de um produto, é importante que os atendentes mostrem logo a razão daquela chamada.

Quando você presta atenção no texto dos atendentes, também contribui para conferir mais precisão ao atendimento. A constante revisão da fraseologia no call center pode otimizar esse aspecto do atendimento. Ainda que seja um trabalho demorado e exaustivo, a transcrição do diálogo das chamadas permite observar, além da coerência na construção das frases, vícios de linguagem, repetição de palavras e o tamanho das falas.

Outro fator importante tem relação com a obrigatoriedade de a empresa oferecer a gravação das chamadas. Em 2011, a ANATEL ordenou que o atendimento do call center deveria deixar mais claro ao consumidor que as ligações são gravadas e podem ser solicitadas a qualquer momento. Com as ligações registradas, fica mais fácil rever a fraseologia.

Percebeu a importância de aprimorar a fraseologia no call center? O que você faz parar melhorar o atendimento nesse aspecto? Deixe sua sugestão ou dúvida pelos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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