SLA: KPI para call center

O termo SLA tem sido cada vez mais usado em diversas centrais de atendimento. Sigla em inglês para Service Level Agreement, em português recebe o nome de Acordo de Nível de Serviço, ou ANS.

Diferentemente de outras métricas, como TMA e TME – Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera –, que já indicam logo no nome que tratam sobre uma média, o SLA fala sobre um nível de acordo. Isso porque, ele procura não somente medir a eficiência do seu call center no atendimento ao cliente, como também mensura o comprometimento da sua operação com esse atendimento.

Para entender melhor, lembremos primeiro o que é o TME. Essa métrica procura dizer qual é o tempo médio que o seu cliente espera para ser atendido, ou seja, ele oferece uma medida em tempo que reflete uma média do seu call center. Por outro lado, mesmo o SLA tendo interesse nesse tempo de espera, o que ele quer saber é: se o seu call center compromete-se em atender o seu cliente o mais rápido possível, qual é o nível de acordo com esse serviço, qual é o índice que mostra que essa meta está sendo cumprida.

Enquanto o seu TME pode ser de 1 minuto e o seu TMA de 5 minutos, o seu SLA será um KPI medido em porcentagem, devendo estar, usualmente, acima dos 80%.

Como calcular o SLA

Suponhamos que o seu call center tenha que atender toda ligação em até 1 minuto. Para calcular o SLA, portanto, é preciso ter acesso às seguintes informações: quantas chamadas foram atendidas até o tempo estipulado?; quantas foram atendidas havendo excedido o tempo estipulado de espera?; quantas não foram atendidas por abandono do cliente após o tempo máximo de espera?

Em um determinado dia, sua equipe consegue atender 400 ligações em até 1 minuto, porém, 100 clientes tiveram que esperar mais de um minuto, dos quais 25 abandonaram a ligação, totalizando 75 pessoas que esperaram mais de 1 minuto para serem atendidas.

Com esses dados em mãos, calcular esse KPI torna-se extremamente fácil. O cálculo se dará da seguinte forma: SLA = Quantidade de ligações atendidas em até um minuto / Total de ligações recebidas.

Nesse caso, o seu call center recebeu um total de 500 ligações, das quais 400 foram atendidas dentro do prazo. Logo, SLA = 400 / 500 = 0,8.

Como já dito anteriormente, o SLA não é um KPI medido em tempo, mas, sim, em porcentagem. Logo, nesse dia, o seu call center haveria obtido um SLA de 80%, o que já é satisfatório.

Com esse resultado, o passo seguinte é definir qual deve passar a ser um SLA desejado para melhorar a sua operação. Para tal, é preciso olhar para a quantidade de ligações abandonadas: 25. Por fazer 100 pessoas além do tempo estipulado, o seu call center não conseguiu atender essas 25 pessoas, logo, é preciso melhorar um pouco o SLA para melhorar o seu atendimento. Assim sendo, o objetivo deve ser o de atender 425 pessoas de um total de 500. Logo, SLA = 425 / 500 = 0,85 = 85%, devendo essa ser a nova meta para esse KPI.

Nesse cenário, portanto, o SLA indicou que é preciso de um aumento em 6,25% de eficiência de atendimento para tentar reduzir significantemente a quantidade de chamadas abandonadas (uma vez que 25 representa 6,25% de 400).

Ficou ainda com alguma dúvida? Deixe sua pergunta na seção de comentários