Em qualquer lugar do mundo, o atendimento ao cliente é algo levado cada vez mais à sério nas empresas. O feedback de quem consome seus produtos ou serviços é essencial para direcionar os negócios, ao passo que os indicadores de desempenho de um SAC são as ferramentas essenciais para dar um rumo certeiro ao atendimento, tanto para o cumprimento de metas quanto para balizar a realidade na operação. Por isso, conhecer como cada “KPI” (Key Performance Indicator, da sigla em inglês) funciona ajuda não só na qualidade do atendimento, mas também na satisfação do cliente e, consequentemente, na boa imagem da marca no mercado.

Concorda que são esses indicadores os responsáveis por mensurar o tempo de cada atendimento, a espera até que o cliente seja atendido e se o problema foi resolvido no primeiro contato ou não? Conheça alguns deles a seguir!

Net Promoter Score (NPS)

Quer saber se seu cliente está feliz? Esta é a métrica que vai medir a satisfação dele e mais: se passariam uma experiência positiva para outros. Os clientes são abordados durante pesquisa e, numa escala  de 0 a 10 são solicitados a responder se indicariam a empresa. O resultado é dividido numa faixa que funciona assim: os que responderam 9 ou 10 são chamados promotores. Os que sinalizaram como 7 ou 8 são considerados passivos e de 0 a 6 ficam como detratores. Para saber o NPS é só subtrair detratores de promotores. O ideal é que o seu resultado esteja sempre longe de zero.

Taxa de recompra

Problemas tratados de forma satisfatória aumentam o índice de recompra dos clientes. Clientes que não reclamam também não compram! A fórmula para calcular seu índice de recompra é feita por meio da soma do grupo de clientes que reclamaram e não ficaram satisfeitos com os que não reclamaram mais as vendas médias do período. O resultado é o número de recompras perdidas, que deve ser multiplicado pelo lucro médio no período.

Taxa de cancelamento (churn rate)

Uma das principais métricas das empresas que oferecem sistemas, indica a média dos cancelamentos das assinaturas dos consumidores em determinado período e seus respectivos prejuízos financeiros. As estratégias de retenção podem ser medidas pela taxa de cancelamento. Taxas altas significam estratégias de retenção mal colocadas. Para calcular o percentual de cancelamento basta dividir o número de assinaturas perdidas pelo montante de clientes ativos do mês.

Pós-venda

Ouvir o que o cliente tem a dizer sobre seu produto ou serviço é o parâmetro mais realista para verificar a eficácia dos seus objetivos. Estimular o feedback por meio de pesquisas ou questionários é um dos caminhos. Um estudo britânico apontou que um crescimento de 5% na retenção de clientes pode gerar um aumento de 25-100% de lucro para uma empresa. Monitorar as redes sociais e o que estão falando de sua empresa ali, respondendo todos os contatos também conta pontos na satisfação do cliente, cuja fórmula cada empresa deve descobrir por si.

Sabia que, quando um cliente é bem atendido, as chances dele falar bem da empresa alcançam 90%? Una esses resultados à presteza dos agentes para garantir um atendimento que supere as expectativas dos seus clientes!

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