Conhecimento é poder, ainda mais para os gestores de call center. Quando bem analisada, uma central se torna uma fonte inesgotável de informações e dados sobre desempenho de equipes, agentes, campanhas, produtos e empresas. Com as métricas certas, é possível extrair dados estratégicos e transformá-los em potencial de crescimento para a empresa e em vantagens …

Uma das consequências (positivas) do crescimento dos contact centers brasileiros é a especialização das operações. Esse movimento tem bastante força e histórico na área de cobrança, mas está cada vez mais intenso e afunilado. Centrais especializadas em determinado tipo de público, operação, método e resultado, orientadas por KPIs segmentados. Afinal, não é possível gerenciar operações …

Por: Heloisa Figueira O atendimento é um dos setores mais importantes de uma empresa, já que é o responsável por estabelecer o primeiro contato com o cliente e ser a ponte entre consumidor e a marca. Por isso, saber como é o desempenho desse setor é fundamental para conseguir resultados cada vez melhores. O desempenho …

Por: Gabriela Werner 3 passos para estabelecer metas mais adequadas e melhorar os processos da sua empresa Em nossa última coluna, demonstramos que colocar a sustentabilidade em prática nas áreas-chave do negócio pode torná-lo melhor e mais lucrativo, por meio da geração de novas receitas, da consolidação de uma cultura de desperdício zero, da motivação …

Medir, medir e medir. Medir é um dos mantras da gestão moderna. Da logística para a capacitação, passando por vendas, satisfação dos clientes e pelo call center, a importância de medir é onipresente entre todos os tipos de gestores e empresas. Para expressar esse consenso, a frase “você não pode gerenciar o que não é …

Por: Gustavo Paulillo Você quer saber o quanto domina o processo de vendas? Nós temos algumas métricas que irão aproximar você do sucesso Muitos vendedores acreditam que tudo que eles precisam saber sobre vendas é o quanto vendem, e acreditam que isso é o que importa para determinar o sucesso. Mas, otimizar o processo de …

Por: Gustavo Paulillo Você tem monitorado o atendimento da sua empresa depois que a venda acontece? Será que seus clientes estão satisfeitos ou estão arrependidos? A análise de dados é uma parte importante da excelência em vendas e no atendimento ao cliente. Muitas empresas e profissionais ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e …

Por: Márcia Pereira O que há alguns minutos foi notícia, agora já é passado. A todo momento pessoas descartam informações porque uma nova acabou de surgir. Não tem sido assim? E esta prática está em nosso dia a dia e nos condiciona a querer tudo sempre rapidamente, a não ter tanta paciência com um site …

Por: Elia Chatah O setor varejista está cada vez mais complexo. O ritmo das mudanças está acelerado a tal ponto que muitos varejistas estão paralisados, sem saber que rumo tomar. Os consumidores, por outro lado, interagem cada vez mais através de mídias sociais e dispositivos móveis, exigindo que os varejistas deem respostas cada vez mais …

Quem nunca se irritou por ser transferido muitas vezes em um mesmo atendimento para o SAC de uma empresa, devido à falta de localização de seu histórico? Da mesma forma, quantas pessoas levam horas, dias e até meses para resolver um problema através das centrais de atendimento? Um estudo realizado com mais de 2 mil …