Por: Heloisa Figueira

O atendimento é um dos setores mais importantes de uma empresa, já que é o responsável por estabelecer o primeiro contato com o cliente e ser a ponte entre consumidor e a marca. Por isso, saber como é o desempenho desse setor é fundamental para conseguir resultados cada vez melhores.

O desempenho do atendimento pode ser medido com métricas e com KPIs — indicadores chave de desempenho — e que são responsáveis por garantir uma análise vital para a empresa. Os KPIs para esse setor, inclusive, são os responsáveis por fornecer informações altamente relevantes sobre o atendimento como um todo, permitindo que sejam feitas correções e otimizações para melhorar a performance.

Confira os principais KPIs voltados para potencializar o seu atendimento e otimizar seus resultados!

Taxa de conversão

A taxa de conversão no atendimento diz respeito a quantos interessados se transformaram em clientes após o contato inicial. É o caso, por exemplo, de um potencial cliente procurar por informações sobre determinado produto ou serviço.

Quando feito da maneira correta, o atendimento pode garantir que o produto seja adquirido ou o serviço seja contratado naquele instante, aumentando a taxa de conversão.

Taxa de retenção

Já a taxa de retenção diz respeito ao momento quando o cliente entra em contato para cancelar um serviço, por exemplo. Se o atendimento estiver preparado, ele poderá oferecer promoções, descontos ou vantagens que façam com que o cliente sinta que deve continuar adquirindo o serviço.

Com isso, quanto mais clientes o atendimento for capaz de evitar que a empresa perca, maior é a taxa de retenção.

Experiência do cliente

Um atendimento cordial, educado e prestativo tem muito mais chances de atender às expectativas do consumidor. Com isso, um dos KPIs para atendimento mais importantes é o que trata da experiência do cliente. Esse KPI indica a satisfação do cliente e é importante porque o atendimento pode ser responsável por repelir ou aumentar as chances de fidelização.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Já o tempo médio de atendimento (TMA) é o tempo que um agente leva para realizar um atendimento. De maneira geral, quanto menor for esse tempo, maior é a produtividade e maior é a eficiência. Um tempo médio de atendimento baixo aliado a uma alta taxa de conversão, por exemplo, indica que o atendimento tem sido eficiente.

Quando se trata de ações mais específicas, como explicar vantagens de outros produtos para aumentar a taxa de retenção, um tempo médio de atendimento maior é desejável — afinal, significa que o cliente se dispôs a ouvir a proposta.

Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

A taxa de resolução no primeiro contato nada mais é do que a medida de quantos problemas são resolvidos em apenas uma ligação. Isso garante menos tempo de ocupação dos agentes para resolver um mesmo problema, além de mais satisfação para o cliente. De modo geral, o que acontece é um aumento na produtividade e uma melhora nos níveis do atendimento.

Além disso, a taxa de resolução no primeiro contato também pode ser considerada para a conversão e para a retenção. Se na primeira tentativa o atendimento conseguir vender o produto ou impedir que o cliente desista, significa que ele é mais eficiente.

Taxa de abandono

Já a taxa de abandono corresponde à relação entre o número de vezes em que o cliente desligou a ligação em relação ao número de chamadas realizadas. Quando essa taxa está elevada, pode significar um tempo de espera muito grande. Além de isso implicar na perda de eficiência e problemas na organização em si, uma demora no atendimento que leve ao abandono também pode incorrer em multas para a empresa.

Os KPIs para atendimento são fundamentais para medir a qualidade do serviço desse setor e o quão produtivo, rentável e eficiente ele é. Estabelecendo os KPIs corretamente e acompanhando-os de maneira constante, melhor se tornará o atendimento.

Quais são suas dúvidas sobre esse assunto? Comente e participe!

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