Por: Hudson Lima

O Blog da Teclan defende em vários posts a utilização correta dos indicadores dentro de um contact center. No entanto, os dados só são capazes de contribuir para uma boa gestão se agrupados e apresentados de forma a permitir uma análise eficiente e sem erros. Afinal, o administrador profissional não se baseia somente em “instinto”, mas em informações. E uma das melhores maneiras de se obter esses dados é a geração de relatórios gerenciais no call center.

A central deve contar com boas ferramentas de suporte gerencial para acompanhamento do desempenho de agentes e campanhas, tempos de atendimento, resultados obtidos e tantos outros indicadores importantes. É fundamental contar com soluções que disponibilizem esse recurso.

Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc.

Outra consideração importante é a customização dos relatórios, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório — se em gráficos ou em tabelas.

A contribuição dos relatórios para a gestão do call center pode ser ainda maior se disponibilizarem informações em tempo real, apoiando a atuação on flight feita pelo MIS. A visualização dos indicadores permite ver se a campanha, por exemplo, está atingindo a penetração definida. Alguns contact centers podem, inclusive, deixar certos relatórios disponíveis para o contratante acompanhar o desenvolvimento da campanha, tornando a relação mais transparente.

Alguns exemplos de relatórios que podem ser gerados, inspirados em ferramentas disponíveis no mercado, são:

• Chamadas por agente, com as qualificações registradas por atendimento;

• Resultados das campanhas intraday;

• Acompanhamento do “consumo” do mailing;

• Histórico de ligações receptivas ou ativas (data, hora, resultado de telefonia) ;

• Relatório de pausas por agente;

• Chamadas receptivas intraday, contemplando o total de chamadas entrantes, atendidas e desistentes, entre outros fatores;

• Relatórios similares para campanhas agentless e SMS.

E você, como usa os relatórios de gestão no seu call center? Deixe seu relato aqui nos comentários.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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