MIS no contact center melhora a gestão e traz mais resultados à central por meio do monitoramento de ações, aprimoramento contínuo e acompanhamento de tendências

Por: Fernanda Daura

O gerenciamento dos resultados é fundamental para o sucesso de um call center. Nesse sentido, a implantação de um departamento de MIS nas centrais de atendimento faz todo o sentido, pois permite uma gestão mais focada e profissional. Afinal, a redução de custos e a melhoria dos processos é interessante para todo o gestor. No post de hoje, queremos explicar como o MIS no contact center auxilia a diretoria a bater metas por meio de um planejamento estratégico consolidado.

Um departamento de MIS no contact center é capaz de enxergar informações de suporte ao negócio – de clientes ou da própria central – quando o restante da empresa vê apenas um grande volume de dados. Afinal, essa teia de informações pode ser fonte de insights para operações, times e, principalmente, para o próprio negócio. A inteligência agregada a um call center é de grande valia ao gestor – que pode monitorar ações e resultados das operações e realizar aprimoramentos contínuos, além de acompanhar as tendências e não ficar para trás no mercado de teleatendimento.

Dessa forma, o gestor de um call center deve incentivar a implementação e a atuação frequente de uma equipe de MIS. É fundamental pensar em práticas que funcionem como uma espécie de termômetro das operações – indicando se os trabalhos vão bem ou mal. Para isso, conforme explicamos em e-book sobre MIS no Call Center, são necessárias duas etapas: planejamento e análise. Na primeira, equipes de capacity planning, RH e gestão de pessoas trabalham juntas na organização das demandas internas e campanhas externas. Já na segunda fase, a partir do acesso aos dados gerados em uma central, cabe ao MIS organizá-los e apresentá-los de maneira atrativa – por meio de gráficos ou relatórios, por exemplo – a gestores e demais funcionários.

As ações desse departamento estão atreladas aos conceitos de Business Intelligence – ou inteligência de mercado – e de Big Data – grande volume de dados. Trata-se, portanto, da melhoria das práticas administrativas de uma central por meio do gerenciamento dessas informações armazenadas. Esse processo pressupõe análise minuciosa do número de vendas, tempo de atendimento e perfil de clientes, por exemplo. Especificamente em um contact center, que trabalha com atendimento multicanal, também é possível acompanhar taxas de recebimento e resposta de SMS ou nível de interação em redes sociais, por exemplo. O resultado da interpretação vai indicar se uma ação demanda mais ou menos pessoas, mais profissionais qualificados, maior suporte técnico ou análise de recursos investidos.

Toda esse trabalho analítico é responsável por dar mais assertividade às campanhas propostas pelos gestores. Cabe ao MIS no contact center interpretar os dados brutos, sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho das operações, além de sugerir novos caminhos, abordagens e diferenciais para o negócio. Daí a facilidade de se alcançar bons resultados.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-o-mis-contact-center-ajuda-diretoria-alcancar-seus-objetivos/

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